企业社会工作介入电话销售行业高离职率问题的质性研究-同程旅游为例.docx

摘要：广大人力资源的流失，成为现今中国企业的常态。随着中国经济不停发展、企业变革，个别行业的离职率也逐年上升。2017年初，众达朴信数据部门针对2016年全行业离职率进行了细致的数据分析。2016年全行业总体离职率超过28%，高出2015年3.2%。2016年各行业急剧变革，而其中，电话销售行业首当其冲，离职率攀高，超过30%，高于整体平均水平。

同程网络科技股份有限公司（以下简称同程旅游）在旅游业发展势头迅猛，于2014年开辟电话销售岗位，负责电话联系客户，完成询问需求、推荐线路、引导下单、督促付款等工作流程。但随着业务的开展，旅游顾问岗位离职率居高不下，超过40%，员工流失严重。

本文以同程旅游的电话销售岗为例，采用深度访谈的研究方法，了解电话销售行业现状，探寻高离职率现象的形成原因，并尝试运用企业社会工作介入其中，运用员工援助计划，改善高离职率问题，以期为整个行业提供经验和启示。

本文分为三个章节。

第一章序言介绍了研究背景，研究意义，梳理文献综述，确定研究方法以及概念界定。

第二章先介绍以同程旅游为代表的电话销售行业的高离职率的现状，然后分析原因。原因分为五点：销售人员专业性不足、薪酬福利水平低、工作压力大、晋升空间小、企业归属感低。

第三章提出了企业社会工作介入策略。介入方式采用员工援助计划。介入内容包括：提供在职培训、提高薪酬福利水平、提供咨询服务、指导职业规划、建立合理晋升体系、开展企业文化活动。介入路径包括：赢得企业管理者的合作与协助、争取政府支持，形成制度压力、社工机构依托工会嵌入企业、整合非政府组织和社区资源。

关键词：电话销售 ； 企业社会工作 ； 员工援助计划

目录

摘要

Abstract

第一章 序言-4

一、研究背景-4

二、研究意义-4

三、文献综述-5

四、研究方法-5

五、概念界定-6

（一）电话销售-6

（二）企业社会工作-6

第二章 电话销售行业高离职率现状及原因分析-7

一、电话销售行业高离职率现状-7

二、高离职率的原因分析-7

（一）销售人员专业性不足-7

（二）薪酬福利水平低-8

(三) 工作压力大-8

（四）晋升空间小-9

（五）企业归属感低-9

第三章 企业社会工作介入策略-11

一、介入方式-11

二、介入内容-11

（一）提供完整在职培训-11

（二）提高薪酬福利水平-12

（三）提供咨询服务-12

（四）指导职业规划，建立合理晋升体系-13

（五）开展企业文化活动-14

三、介入路径-14

（一）赢得企业管理者合作与协助-14

（二）争取政府支持，形成制度压力-15

（三）社工机构依托工会嵌入企业-16

（四）整合非政府组织和社区资源-16

结语-18

参考文献-19

致谢-20

附录-21