旅游者对旅行社服务质量的满意度研究.doc

【摘要】本文以南京市作为调研地，通过均值分析法对旅游者对旅行社的前台服务的满意度、有形证据服务的满意度、配套服务的满意度、导游服务的满意度和旅行社游览安排服务的满意度进行了分析，得到旅游者对这五个项目的态度在一般和满意之间。造成旅游者不满意的原因主要是信息的真实性、旅游购物的安排和旅游线路的安排等。并且，借助相关求证了研究的旅行社服务质量的五个项目与旅游者对旅行社服务质量满意度的相关关系。运用了回归分析，得到了旅游者对旅行社服务质量整体满意度与各服务项目之间的回归方程式。最后根据研究的结论提出提升旅游者对旅行社服务质量满意度的建议。

【关键词】旅行社；服务质量；满意度；南京市

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）、研究背景-1

（二）、研究综述-2

1、国外对游客满意度的研究-2

2、国内对游客满意度的研究-2

（三）、相关概念-3

1、服务质量-3

2、旅行社服务质量-3

（四）、研究目的-4

（五）、研究意义-4

1、理论意义-4

2、实践意义-4

二、研究设计-4

（一）、调查问卷的设计及说明-4

（二）、问卷的发放与回收-4

（三）、问卷数据的分析方法-4

1、信度分析-4

2、效度分析-5

3、描述性统计分析-5

4、相关与回归分析-5

三、结果与分析-5

（一）、样本概况分析-5

（二）、旅游者满意度描述性统计分析-6

1、旅游者对旅行社前台服务的满意度分析-7

2、旅游者对旅行社有形证据服务的满意度分析-7

3、旅游者对旅行社配套服务的满意度分析-7

4、旅游者对旅行社导游服务的满意度分析-8

5、旅游者对旅行社游览安排服务的满意度分析-8

（三）、相关分析-8

（四）、回归分析-10

1、旅行社前台服务与旅游者整体满意度的回归分析-10

2、旅行社其他服务项目服务与旅游者整体满意度的回归分析-11

四、研究结论与相关建议-12

（一）、研究结论-12

（二）、 建议-12

1、重点提高旅行社薄弱项目的服务质量-12

2、保证宣传内容的真实性-13

3、研究不足-13

五、参考文献-14

六、附录-15

致谢-16