基于游客感知的旅行社服务质量评价研究.doc

摘要：首先本文阐述了研究背景、研究目的及方法和创新之处，对服务质量、旅行社产品、游客感知价值以及服务质量的理论模型方面进行了分析和综述并且进行深层次的理解和归纳。通过获取问卷数据和统计数据，进行服务质量差距分析，并得出相关结论。研究发现,（1）不同的游客期望与感知之间是存在差距的，受到多重因素影响，如年龄、职业、文化程度和收入水平。（2）游客的期望值和感知值之间存在显著性差异,也就是说，旅行社服务质量存在显著性差距，旅行社提供的服务质量不能满足顾客的期望。（3）对服务质量期望值最高的是导游的热情与周到的服务；对服务质量感知值最高的是交通安全舒适可靠且与合同相符；影响服务质量的要素之间的差距最大的是导游具备的能力。据此，本文在如何提高旅行社服务质量进而提高游客感知水平，提出了相关建议，达到改善旅行社形象的目的。

关键词：旅行社； 服务质量； 游客感知； 南京市; 

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一）研究背景-1

（二）研究综述-1

1.关于服务质量的文献综述-1

2.关于旅行社产品的内涵的相关定义-2

3.游客感知价值-3

4.服务质量的理论模型-4

（三）研究目的及方法-5

（四）研究内容-5

（五）创新之处-6

二、 研究设计-6

（一）通过服务质量差距模型设计问卷-6

（二）问卷发放及回收-7

（三）问卷信度检验-7

三、实证研究-7

（一）样本特征分析-7

（二）游客预期价值和感知价值差距检验-9

（三）旅行社服务质量差距分析-10

四、研究结论与建议-14

（一) 研究结论-14

（二）相关启示与建议-15

参考文献-16

附录-17

致谢-19