基于受众匹配度的酒店个性化服务绩效研究.doc

【摘要】：随着酒店业快速发展，个性化服务成为重要的竞争战略。本文结合酒店自身的行业特性，以受众匹配度为视角，对黄嘉喜来登酒店的个性化服务绩效管理进行深入剖析，提出个性化的改进方案，从而为酒店以及其他行业的酒店设计和实施员工绩效管理提供新思路与新方法。

【关键词】：个性化服务;受众匹配度;绩效管理 

目录

摘要

Abstract

绪论-1

一、酒店个性化服务绩效的研究-1

（一）酒店个性化服务概述-1

1.个性化服务的含义-1

2.个性化服务的影响力-2

（二）酒店服务绩效概述-2

1.绩效管理-2

 2.酒店员工绩效管理体系的评估标准-2

二、受众匹配度研究-4

 （一）受众匹配度的提出-4

 （二）受众匹配度的应用-4

 （三）受众匹配度的调查-4

三、调查结果分析-4

（一）黄嘉喜来登酒店个性化服务绩效情况-5

（二）黄嘉喜来登酒店个性化服务调查情况-5

 1.顾客相关调查-5

 2.服务人员相关调查.6

 3.管理人员相关调查.6

四、基于受众匹配度的酒店个性化服务策略6

（一）明确酒店战略目标-6

（二）绩效指标的设定方面-7

 （三）强调员工创新方面的考核-7

五、江阴喜来登酒店个性化服务绩效提升的建议-7

（一）加强员工培训-7

（二）掌握市场需求-8

（三）注重细节管理-8

（四）顾客数据库建立-8

结论-9

参考文献10

致谢-11

附录-12