高星级酒店个性化服务存在的问题及对策研究.doc

摘要：随着当今世界经济一体化的发展，我国经济也得到了高速发展。与此同时，国际之间的合作越来越密切，酒店作为第三产业也逐渐成为当前经济发展中的热门行业，我国酒店业对我国经济发展具有重大的推动作用。根据《2015年中国星级饭店统计公报》资料显示，截止到我国2015年年底，全国星级饭店的总数达到了2.2万家，其中五星级酒店有4530家，四星级酒店2510家，三星级及以下酒店达31680家。近年来,由于酒店业发展过快而导致了高星级酒店缺乏个性化服务，酒店在经营管理中存在一系列的问题。基于这样的背景，本文对我国星级酒店的个性化服务存在的问题进行了深入研究，以个性化服务的概念特点及必要性为切入点，通过分析高星级酒店个性化服务发展的现状及存在的问题，结合酒店业发展的实际情况，提出促进星级酒店个性化服务改进的对策建议。

关键词： 高星级酒店;个性化服务;问题;对策

目录

摘要

Abstract

一、绪论-6

（一）研究背景-6

（二）研究方法-6

（三）研究意义-7

二、高星级酒店个性化服务概述-7

（一）酒店个性化服务的定义-7

（二）酒店个性化服务的特点-8

（三）高星级酒店个性化服务的必要性-9 

（四）高星级酒店与普通酒店个性化服务的差异-9

三、南京圣和府邸豪华精选酒店概况-10

（一）南京圣和府邸豪华精选酒店简介-10

（二）南京圣和府邸豪华精选酒店个性化服务现状-10

四、高星级酒店个性化服务存在的问题-11

（一）酒店员工素质参差不齐，提供个性化服务能力有限-11

（二）酒店各部门间沟通协作较差，不能合力完成客人特殊要求-11

（三）一线员工的工作满意度低，个性化服务质量难以保障-11

（四）忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求-11

（五）收集顾客信息等工作展开不够，酒店客史档案不全面-12

（六）个性化服务只是针对某些顾客而提供的-12

（七）基层员工权限较小，未被过多授权-12

（八）个性化服务理念培训不到位，缺乏相关教材，培训效果难保证-12

（九）个性化服务增加酒店运营成本，质量和成本控制更复杂-12

五、提升高星级酒店个性化服务的对策和建议-13

（一） 完善国家相关立法，创造良好外部环境-13

（二） 提高酒店员工的综合素质，建立科学用人机制-13

（三）采用人本化管理，提高员工满意度-13

（四）加强酒店各部门之间的协调合作-14

（五）加强顾客沟通，注重顾客需求-14

（六）建立完善的客史信息档案-14

（七）优化组织结构，适当授权，提高服务效率-14

（八）加强个性化服务培训-15   

六、结语-15

参考文献

致谢

附件