在线旅游网站满意度陷阱及规避策略研究--以携程网为例.doc

【摘要】当前国内在线旅游网站竞争日趋激烈，网站如何争取顾客满意向顾客忠诚的有效延伸，避免期间陷入顾客满意陷阱，成为各类在线旅游网站面临的重要课题。对此，本文通过研究顾客满意度和忠诚度的相关关系、在线旅游网站顾客满意度陷阱等相关理论和基础研究，以携程网为例，通过问卷调查顾客使用携程网的实际体验评价，发现该网站的满意度陷阱出现在客服服务态度、产品宣传真实性等方面，并对此提出通过改善公共关系、合理减少对客承诺等措施，从而规避满意度陷阱，提升网站的忠诚度。

【关键词】携程网；满意度陷阱；规避策略

目录

摘要

Abstract

1.绪论1

1.1研究的背景与意义1

1.2国内外研究现状及发展趋势1

1.2.1国外研究现状及发展趋势1

1.2.2国内研究现状及发展趋势-2

1.3研究思路2

1.4研究方法3

2.基础理论3

2.1顾客满意与顾客忠诚3

2.2满意度陷阱4

2.3满意度陷阱与顾客满意与顾客忠诚的关系5

3.实证研究 6

3．1研究对象6

3.1.1携程网简介6

3.1.2携程网发展现状6

3.1.3携程客户满意度7

3.2研究模型7

3.3数据分析8

4.对策13

5.结论14

参考文献14

致谢15