这部分将着重研究高星级酒店不同低碳管理措施的顾客响应情况，问卷设计中所涉及的低碳管理措施都与顾客感知直接相关，包括：高星级酒店减少提供一次性日用品；高星级酒店采取节约用水、用电措施；高星级酒店在餐饮方面采取的绿色低碳措施等。对于高星级酒店采取的不同措施，中青年消费群体的响应程度也不同，以下将进行具体分析。 3.1顾客对高星级酒店减少提供一次性日用品的响应 由于一次性用品多为塑料制品，难降解、难回收，引发的环保、高碳问题十分严峻。为此国内许多高星级酒店目前都采取了减少或停止提供一次性日用品的措施，酒店一次性用品主要有以下产品：酒店六小件、剃须刀、浴帽、擦鞋布、针线包、杯垫、杯盖、消毒封条、垃圾袋、火柴、标签笔、软抽纸等。针对这一措施，145位问卷填答者中不太支持者者占23.45%，其中比较支持者占51.72%，持保留态度者占24.83。由数据可以看出，总体上中青年顾客对高星级酒店减少提供一次性日用品这一措施表示支持和理解。为了细化顾客对该措施的具体响应程度，参与调查的消费者还填出了他们认为高星级酒店最应该及最不应该减少提供的一次性日用品。他们认为最应该被减少提供的一次性用品中，六小件占57%，一次性餐具占23%；认为最不应该被减少提供的一次性用品中，纸抽（纸巾）占42%，垃圾袋占34%，拖鞋占15%。可以看出，在2002年中国饭店业协会正式出台《绿色饭店标准》提出撤销六小件，于2009年《循环经济促进法》开始实施后，消费者至今已经普遍能够接受撤销六小件这一措施。 国际上普遍认为，高星级酒店免费为顾客提供非可循环的日用品是不环保的落后服务。由于长期以来高星级酒店都在提供一次性用品，消费者已经逐渐养成了消费习惯，突然间取消，让消费者感觉非常不便，因此满意度降低。此外，随着中青年消费群体卫生观念的增强，对于酒店提供的循环产品很多消费者会存在卫生上的顾虑，而一次性日用品的卫生便捷是很多消费者不愿放弃使用一次性用品的最主要的原因。愿意支持酒店取消六小件的客人中有47%的消费者是出于低碳环保方面的考虑，有34%的消费者已经养成入住酒店时自带日用品的习惯。 3.2 顾客对高星级酒店采取节约用水、用电措施的响应 据统计，一座中等规模的三星级饭店每年耗能1000吨标煤，其中空调和照明等用电约占总耗能的70%左右其次就是热水[4]。水、电等能耗总费用约占酒店全年营业总收入的10%左右，在酒店的开支中列第二位。部分高星级酒店采取了利用自然能照明、插卡取电、使用自发电跑步机、撤销浴缸改为淋浴、循环利用水资源、空调冷却水再利用等节约水电措施。参与调查者中仅有6%的消费者对酒店采取节约用水、用电这一措施不太支持，79%的消费者都选择支持这项低碳措施。在高星级酒店的节水节电措施中，水的循环利用及插卡取电最受中青年消费者的支持，分别约占参与调查者的32%和27%，而将浴缸改为淋浴则最不受消费者支持，约占参与调查者的30%。 在不支持者中，有33%的消费者是因为对酒店的节水、节电措施还不是很理解；33%的消费者认为酒店采取节水节电措施会降低高星级酒店的奢华程度；另外44%的消费者则担心新能源不如传统能源稳定。而支持者则认为，高星级酒店采取节水节电措施不仅可以低碳环保而且这些措施使酒店更符合时代潮流，更具有吸引力。 3.3 顾客对高星级酒店在餐饮方面采取低碳措施的响应 高星级酒店采取低碳餐饮的措施，不仅能降低酒店成本，更能引导健康饮食，绿色消费 [5]。目前高星级酒店已经采取的低碳餐饮措施，包括：提供外带打包服务、实行分餐制、主打超级食品、服务人员提醒菜量已足等，参与调查者中仅有3%的中青年消费者选择了不支持。数据表明，高星级酒店在餐饮方面采取的低碳措施，总体上能够让中青年消费群体接受并支持。 在不支持高星级酒店低碳餐饮的问卷参与者中，55%的消费者是因为个人生活及饮食习惯；28%的消费者是因为还没有这方面的认识，觉得没什么必要；还有有14%的消费者认为到高星级酒店餐厅消费的目的就是追求奢华。这也充分的反映出目前我国餐饮经营中仍然存在着非节约型和非合理型消费。国人讲求“面子”，过度追求排场，食物的浪费成为低碳餐饮面临的主要问题。当然，现代人已不再只满足于“吃饱”，而是越来越强调“吃”的水平。支持低碳餐饮的消费者认为节约粮食是中华民族的传统美德；低碳饮食卫生且有利于身体健康；低碳饮食更符合新时代的饮食习惯；高星级酒店提供低碳饮食服务更加贴心和人性化。 |
