摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，熟悉了化妆品电商公司主要业务活动，对于客户服务业务，运营业务，采购，财务等都系统学习。将理论知实与实际工作相结合，在不断地尝试和实践提高自己的专业水平,为接下来走出学校踏入社会做准备。现将毕业实习的具体情况及体会作系统的总结。
关键词：运营业务；客服业务；职业规范
1 实习单位简介 杭州徐娜拉电子商务有限公司，是辛巴信息科技（杭州）有限公司、香港NALASHOP INVESTMENT CORP.、经纬创投中国等联合投资、致力于提供专业全球美妆零售与服务的网络零售公司。旗下有丽子化妆品零售官网，娜拉（NALA）化妆品零售品牌、农草堂保健品零售品牌。旗下亦有美丽工匠、美丽法则、理肤师、柏羽等自主化妆品品牌。设有管理中心、财务中心、客服中心、仓储物流中心、采购中心和运营中心。 NALA主要业务是通过淘宝、自研发的B2C平台（nala.com.cn）销售化妆品和化妆工具。在淘宝C店中，我们创造了一年五皇冠、18个月金冠的淘宝奇迹；并在一年半时间内成为淘宝化妆品类目前三名和国内第一的韩国化妆品零售商。 NALA将继续在淘宝和B2C上全面发力，致力于以人为本，以业务和管理为驱动力的发展思路，努力把自己打造成中国化妆品电子商务的旗帜公司。 NALA目标是通过数据化以精细化运营和管理电子商务，快速反应和执行，以品牌授权和运营技术为优势，迅速做大做强，然后做精，做好交流和时尚感，圈用户，圈品牌商，以B2C+淘宝+自主品牌，然后成为国内最大的化妆品零售品牌。 NALA利用高效的ERP系统提高物流流转效率；利用CRM系统管理我们现在的老客户；并自主开发了OA系统完善了公司内部办公管理；UED研究小组着力研究如何改善用户体验。 NALA采用了国内外比较前沿的电子商务核心运营技术，是2009年和2010年中国电子商务圈发展壮大的一个优秀案例。电商交流圈派代网（paidai.com）把NALA誉为未来五年内最有可能改变化妆品销售渠道的企业，并被天下网商评为“2010最佳创业网商”。 2 实习主要过程 此次实习的目的在于通过在杭州徐娜拉电子商务有限公司的实习，熟悉化妆品电商公司的日常业务，淘宝后台的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个阶段： 第一，了解企业文化，熟悉集团公司的经营单位，了解经营单位的经营对象。 第二，熟悉所在部门架构和日常业务，熟悉本人在实习岗位的业务要求，基本技能要求，岗位的发展要求，通过实习提高自己的专业技能。 第三，熟悉化妆品品牌、渠道、化妆品以及护肤品基本知识和使用技巧。 第四，熟悉并掌握淘宝卖家平台、蘑菇街卖家平台、辛巴系统的基本操作。 第六，参加培训和轮岗实习，了解其他部门的日常业务，更好地了解整个电子商务的运作流程。 第七，通过实习提高思想素质，巩固专业思想，培养良好的职业道德和工作作风。 第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。 3 实习主要内容 刚到公司的第一周，首先通过电子邮件的形式做自我介绍。并通过自己的努力认识更多的前辈和小伙伴，更好的融入到工作环境中，快乐工作、快乐学习！参加新人培训，主要是对公司基本情况、组织架构、业务板块、电子商务网站的基本运作流程进行了解。并熟悉自己所在部门（运营中心）的基本情况、组织结构、业务流程。充分了解并谨记公司的规章制度以及领导对员工的期望和建议。积极参加小组培训，熟悉自己所在岗位所需要具备的专业技能并做前期准备。 实习第二周，参加了“NALA”大学第一个培训会——关于化妆品品牌、渠道、化妆品知识的培训，由公司采购总监子唯担任讲师。参加部门周会，明确了团队本月的销售成果以及下月的销售目标。对在售化妆品样品库进行参观，并亲自试用不同品牌同种类商品，比较该种商品各个指标的差异，站在顾客的角度对不同化妆品有所了解并记录对其的使用感和评价。 经过前两周的基本学习，人力资源部将我分配到淘宝事业部——nala淘宝金冠店作为运营助理进行实操。本周的实习任务是：参加“运营那点儿事之如何做好宝贝描述”的培训会，并自主学习利用Dreamweaver和Photoshop制作商品详情页，结合辛巴系统对商品成本和库存进行查询、对商品营销活动进行设置，通过淘宝卖家平台对商品信息进行完善，最后实现产品的上、下架。 实习的第四周，也是对于电商人来说意义非凡的一周，因为本周是“双十一”周。由于我实习不久，对很多业务还不是很熟悉。本周只能做一些力所能及的小事。本周我的主要工作有：1.熟悉淘宝规则，根据分组，对已上架的商品进行排查，修改或者下架违规商品。2.跟踪部分商品库存，保证商品到货量、供给量充足3.将部分商品通过辛巴系统加入白名单管理，保证商品不会自动下架。4.部分活动商品的营销活动设置。 第四周除了自己的分内工作外，公司还给我们分配了一个特殊任务，就是轮岗客服，为了双十一突增的流量做准备。参加了两个小时的客服分享会，两个小时的客服培训，再加上两个的实操演练，让我对客服这个岗位有了更好的认识。虽然这些事没多大技术含量，但是都不允许出现错误，并且要以最快的速度完成，并随时更近，在双十一的战场上没有休息没有停歇。 接下来的学习则是巩固和加深对运营技巧的了解，并学会独立地对商品进行推广。数据是所有方案的出发点，所有想法和方案不是空穴来风，而是在对数据的研究基础上决定的，想要钻研它，不仅需要海量的数据作为基础，在利用数据分析工具的同时，还需要灵活运用大脑从数据中发掘很多奥妙。在淘宝后台运用最广泛的要算量子恒道和数据魔方了。这两个站内软件在PC端和无线端都对数据进行了记录和分析。其中包括流量分析、销售分析、来源分析、装修分析（装修热力图）以及推广效果分析。 双十二的准备期我被分配到蘑菇街进行工作和学习，对双十二活动选品、活动报名、商品优化、商品关联进行培训和实操。 4 实习的主要收获和体会 在这次八周的实习中，我最大的收获就是对化妆品电商公司基本业务有了大概的了解，并对一些业务能行进行基本操作。在提高专业水平的同时，其他方面的收获也是非常大的，学到了许多学校里所学不到的经验与教训。作为一名即将走出校园的大学生，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个很好的试炼，为我今后更好地投入工作指明了方向。 首先，我学会了学会如何提问，在提问前先弄清问题的本质和想要了解的内容，会得到更想要的答案。其次，我认识到多看书、多思考、多提问、多学习，学会思考和提出解决方案是制胜法宝。最后，我认为应该先做好自己的本职工作，再对整体运营流程做了解和学习。 在实习过程中，对于自己的本职工作中遇到的两个关键问题有了自己的了解和体会： 第一，如何做好宝贝描述：www.EEELW.COM 1.拿到产品先查看产品库存与产品成本：库存量是否充足，或者确定采购部是否能及时补货。看产品成本与市场均价之差，是否有赢得利润的空间。 2.确定是否将产品列为可推广宝贝或有潜力的宝贝。 3.大量搜集产品资料和素材：主要可通过美妆网站，如闺蜜网，YOKA网，太平洋女性网等搜集产品评测和资料，也可通过美妆达人，如小腻腻、牛尔老师、A大、小蛮等搜集产品使用心得和美妆技巧、推荐等。 4.确定产品卖点——有别于同类产品的闪光点，或者说顾客为什么要买它？它有什么不同？为什么要在nala买？ 5.确定整体框架和逻辑思路，以及设计风格。 6.进行具体产品描述并发布宝贝。 第二，如何打造爆款： 1.分析市场——确定操作目标。首先是选品，先清楚自身店铺的定位是日韩系化妆护肤，所以应从日韩系商品中进行选择，并选择库存量充足的商品。由于淘宝排名的权重影响，应选没有国际店铺的商品占领第一个资源位。再者选择本身淘宝市场流量少的产品。最后确定30天的销售目标和关键词的卡位目标。 2.针对转化率目标进行优化。首先是价格优化，比较市场价格，竞争对手猪哼少、小也的价格，做出正确的定价策略。第二，进行标题优化，搜索关键字优化。第三，进行详情页优化，突出产品卖点。第四，进行主图优化，吸引眼球，增加点击量。第五，关联优化。可以依附在已有爆款下。第六，营销活动优化，使客户感觉便宜。 最后，注意数据跟踪跟流量分析，及时更进和优化，在最合适的时间做最正确的事。 3.针对流量目标进行优化。利用店内资源位和店外推广加大流量。店内资源包括首页、轮播、详情页banner链接，店外包括淘宝活动、直通车，淘外（折八百）等渠道。 最后让我学会如何与人相处。NALA给人一种很轻松的工作氛围，只要虚心、真诚地与人交流，大家都相处非常融洽，并不像想象中竞争激烈的社会现象。真诚相待，在社会人际交往中至关重要的。 通过这次的实习，让我更清楚地了解自身的优势和不足，学会了很多学校里学不到的知识，更为我今后步入社会打下坚实的基础。 |
