读书报告 我写的毕业论文题目是《保险服务营销策略研究》，为了写好这篇论文我参阅了等主要文献，以下是我的读书报告： 1 朱锦鸿在2010年《现代管理科学》上发表的《服务、服务营销、感知服务质量的研究综述》的读后感： 面对服务业促进经济快速发展，服务营销也将成为21世纪营销领域的主流的现状，作者对服务、服务营销、感知服务质量的内涵、发展和研究特点等方面进行了整理和论述。作者先阐述了不同学者对服务的定义，进而指出服务的特征：无形性、不可分离性、变化性和易消失性。同时作者还介绍了服务营销的发展过程，让我对服务营销的发展有了大概了解。作者认为未来针对服务营销的研究应主要集中在服务的本质、服务的范围、服务和价值创造等方面。作者还引用了李海延总结的4种服务营销范式，同时提出感知服务质量差距模型。感知服务质量是指顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量的差异。感知服务质量模型就是把感知服务与预期服务之间进行比较，得出感知服务和期望服务的差距。而影响服务质量差距的主要因素有服务标准、服务标准实施、服务企业有形展示等。根据模型所描述的差距代表了提供服务的失败，同时也向服务提供商提供预期服务质量的主要要求，以便服务提供商对服务做出改进，由此获得顾客的最大满意。 这篇文章让我对服务、服务营销有关的理论论述及研究有了大致了解，指明了我对服务营销的研究方向。 2 孙晶在2006年《中国保险》上发表的《论保险业的服务营销观念》的读后感： 作者介绍了服务营销观念的发展历程，并确定了服务营销的营销组合，主要包括：产品、定价、渠道、促销、人员、服务过程及有形展示。服务营销应以人为核心，它的核心理念是：企业通过取得顾客的满意和忠诚来促进两者相互有利的交换。由此得出保险业树立服务营销观念的必要性。保险业是我国现代服务业的重要组成部分，在我国发展迅速，但在保险服务中仍使用传统营销的观念，落后于国际保险业的发展水平。因此，作者提出我国保险业应着重利用服务营销理念提升公司创造价值的能力，并提出运用服务营销观念的提高保险业服务质量的具体措施。作者提出的措施较全面，从承保到理赔，以及人员培训、保险产品等，全方面的提升服务质量。同时还提出测量服务营销对提高服务质量的标准，作者引用美国学者白瑞根据五个服务质量衡量标准（可感知性、可靠性、反应性、保证性、人情性）建立了Servqual值模型。作者最后推断，保险企业的服务重点在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。 这篇文章在提高保险企业服务质量的措施方面比较全面，对我在论文中服务营销策略的研究有重要参考意义。 3 王令朝的2007年硕士毕业论文《美国友邦保险北京分公司的营销策略研究》的读后感 该篇论文是比较有实际性的，它从宏观环境、竞争环境、保险市场现状和需求及友邦北分公司自身等方面进行分析，详细论述了友邦北分公司的优劣势，并提出营销策略的调整方案，为友邦北分公司的未来发展提出决策依据。美国友邦保险虽然市场份额不高，但是它是第一家进入中国的外商独资的保险公司，是它把一整套营销体系体系带入中国，给我们国内保险公司营销体系的建立提供借鉴。作者先进行理论论述，概述了服务营销和保险营销相关理论。 作者还采用了SWOT分析方法，将保险服务营销理论和公司营销策略相结合，根据公司的实际情况、市场定位、目标市场选择、竞争对手分析等，分析友邦北京分公司如何在竞争激烈的保险市场调整自身的营销策略来获得利润最大化。 该篇文章的研究不仅对外资保险的市场营销工作有一定的理论和实践上的启发，对中资保险公司市场营销的研究和推进也具有一定的借鉴意义。 4 蒋荣江在《现代商业》上发表的《浅谈我国保险公司的服务营销策略转变》的读后感 文章重点指出当前保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量，论述了进行保险服务营销的必要性。面对当前保险服务存在的不足，如：保险销售人员素质良莠不齐，保险产品结构雷同，保险行业在公众的形象不好等问题，作者提出了详细的保险服务营销转变的几点对策。其中让我觉得最好的一条对策是关注销售服务过程中的细节，该条对策详细说明了售前、售中、售后服务中的保险销售人员要注意的服务细节，细节细节动人心，这是容易让销售人员的疏忽的，但也是最重要的，一个小的细节可能会让客户满意，一个小的细节也可能会让已经签单的客户退保。作者在文章的最后指出我国保险业处于结构调整、观念转型的阶段，这是一场持久战，作为保险销售人员必须坚持，以客户中心，从客户需求出发，发挥保险的真正作用。 5 张绪风在《中国保险》上发表的《保险产品创新应处理好五个关系》的读后感. 保险产品结构雷同、缺乏创新一直是保险业的一大问题，在产品创新和开发新产品的关系中，作者指出产品创新并不等于开发新的产品，而是保险公司开发的新产品形成适当的规模，发挥保险产品的网络效应，才是真正的保险产品创新。作者还解释了产品创新与开发新产品的关系、产品形式创新与实质内容创新的关系、产品自主创新和吸收引进的关系、产品标准化和差异化的关系、产品创新的当前利益和企业长远发展的关系。在产品形式创新与实质内容创新的关系中，保险公司产品创新应在内容上进行实质创新，充分发挥保险产品在承担和转嫁风险方面的价值创造优势；在产品自主创新和吸收引进的关系中，作者认为保险产品创新既要学习、借鉴和吸收国内外保险市场上产品开发的成功经验和先进技术，还要认真分析和研究各地保险市场需求的基础上吸收、结合公司自身的实力，突出核心能力，大力进行适应市场需求的原创性自主创新，增强产品的适应性和市场竞争力；在产品标准化和差异化的关系中，作者认为产品的标准化应重在品质的标准化，不是要求各公司产品千篇一律。产品差异化是指保险公司应充分考虑不同地区的经济文化差异，提供差异化的产品和服务，使之符合不同社会群体的需求。将标准化和差异化结合，形成优势互补，可以收到更好的创新效果；在产品创新的当前利益和企业长远发展的关系中，作者认为保险产品创新既要立足现实，使之能够尽快发挥创新效益，还要积极创造条件，不断拓宽新的服务领域，提升公司核心竞争力，促使企业长远发展。这五种关系是保险产品创新过程中最常遇见的，保险公司应注意处理好这五个关系，增强保险产品创新的有效性和创造性。 6罗艳华、徐放在《上海保险》上发表的《监管方式创新对天津市保险服务质量影响的探讨》的读后感. 作者论述了保险服务能力滞后的表现和危害，并对产生这些问题进行了原因分析，最后提出开展保险监管创新，来提升保险行业服务质量。保险监管创新也就是保险监管机构弱化信息不对称，提高信息透明度，利用市场这“看不见的手”，帮助消费者判断并选择服务质量较高的公司、适合自己的产品、方便诚信的渠道，主动维护自身的合法权益。保险公司通过服务质量评价指标、消费者对服务质量的评价、媒体信息披露等了解自身存在的服务问题，进而来提高保险公司服务质量。这篇文章同时结合天津当地保险市场存在的问题-理赔难和销售误导，在解决这两个问题的过程中进行了探索，在一定程度上实现了通过监管机构披露信息，使保险公司主动改善内部管理，提高服务水平。这充分证明了保险监管方式创新对提高保险服务质量的可行性。这篇文章与我看过的其他提高保险公司服务质量的文章不同，它主要是从保险监管机构方面来促使保险企业提高服务质量，其他文章主要是从保险公司角度来提高服务质量，侧重点不同，起到的效果不同。 |
