在线旅游企业线上服务的优化研究--以携程旅行APP为例.doc

摘要：在线旅游企业服务，是一种由网络电商通过互联网提供给消费者使用的一种便利的服务。随着互联网时代数字化信息处理的创业大潮，大量在线旅游APP等相继形成。在早期在线旅游平台发展中，新兴企业大多为相似的发展模型，而且许多在线旅游企业缺乏独特的优势使其能在旅游服务中占据市场，各个企业为提高自身的核心竞争力，开启了关于客户服务体验等各个方面的全面服务优化探索。

在线旅游服务优化从服务差异化，服务意识优化，系统自身优化，安全化等多角度迅猛发展。至此，在线旅游平台的服务优化与创新势在必行。本文以携程旅行APP为例，研究其在线服务优化过程中的有效方针及策略。通过问卷调查及文献研究等方法分析汇总了用户使用过程中所遇到的问题及建议，从用户需求及体验出发，对服务性能等方面提出了优化方案，从而提高用户满意度。

关键词：在线旅游企业服务；用户需求及体验；服务的优化

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-1

1.1研究背景与研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2研究内容与研究目标 -2

1.2.1研究内容-2

1.2.2研究目标-2

1.3研究思路-2

1.4研究方法-3

1.4.1问卷调查法-3

1.4.2文献研究法-4

第二章  相关概念及理论基础-5

2.1在线旅游企业概念-5

2.2在线旅游服务优化概念-5

2.3文献综述-5

2.3.1国外研究现状-5

2.3.2国内研究现状-6

第三章  携程旅行APP调研及数据分析-7

3.1问卷设计-7

3.2问卷的回收与发放-7

3.3样本描述统计-7

3.4问卷结果统计及分析-8

3.5关于携程旅行APP存在的问题-13-

    3.5.1用户界面不够简洁，布局结构不合理-14

    3.5.2功能设计不全面，对用户没有针对性-14

    3.5.3个人信息保密及支付方面等安全系数不高-14

    3.5.4线上投诉、咨询等问题反馈不及时-14

第四章 携程旅行APP线上服务优化路径-15

4.1服务特色优化-15

4.1.1界面设计-15

4.1.2功能设计-16   

4.2旅游安全优化-18

4.2.1用户人身安全问题优化-18

4.2.2网上交易风险优化-19

4.3在线旅游企业管理规范优化-19

结束语-20

致谢-21

参考文献-22

附录-23