M酒店中餐厅服务质量与顾客满意度的关系研究.doc

摘要:现如今，我国的经济高速稳定发展，在这样一个经济不断发展的时代，酒店业也迎来了前所未有的机遇和挑战。我国的旅游业进入繁荣期，旅游的大众化必定会使人们对食宿的需求大大增加，因此，酒店作为一个服务业，其服务质量的提升与顾客满意度息息相关。随着时代的变迁，酒店无论是在设施设备还是服务标准上都不断的在改善，但是酒店经营的时间越长，出现的不足就越多，尤其是在中餐厅，由于我国国情、经济状况等多方面原因，餐厅内部的服务流程逐渐弱化，标准不明晰。

当前，对酒店如何整体提升服务质量与顾客满意度的研究比较成熟，但是具体到单一部门的研究却并不多见，所以本文的意义在于通过研究中餐厅服务质量与顾客满意度的关系，希望引起酒店重视。

顾客享受到的服务是由员工提供的，所以员工自身服务水平的好坏将直接影响到顾客的直观感受。酒店的成功运营管理，要兼顾外部顾客和内部顾客的满意度。

本文以M星级酒店的中餐厅作为研究对象，通过大量的研究与沟通，深入了解该酒店中餐厅的发展状况，分析其服务问题产生的原因，以此分析其服务质量对酒店顾客产生的影响。针对出现的种种问题，给出可行性的对策与建议。

关键词：星级酒店；中餐厅服务质量；内部顾客；外部顾客；顾客满意度

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究目的和意义-1

（三） 研究方法-1

（四）M星级酒店及其中餐厅概况-2

二、相关理论与文献综述-3

（一）相关理论-3

（二）文献综述 -5

三、内部顾客调查-6

（一）中餐厅的组织结构-6

（二）餐厅内部服务情况-7

（三）内部服务质量存在的问题-10

四、外部顾客调查-11

（一）调查问卷设计-11

（二）调查问卷的发放与数据统计分析-11

五、中餐厅服务质量与顾客满意度之间的关系-18

（一）中餐厅服务质量对顾客满意的影响-18

（二）中餐厅服务改进策略-18

六、结论与展望-19

参考文献-20

附录-22

致谢-26