五星级酒店员工服务授权管理的探讨-以大连香格里拉酒店为例.doc

摘要:服务授权是近些年来管理实践中经常提及的管理行为[1]。服务授权的方法及服务授权管理的模式对整个企业经营管理过程起着至关重要的作用。服务质量是服务性企业经营管理的核心内容[2]。我国酒店业的经营管理均面临着高强度的竞争与巨大的压力，如何通过酒店员工服务授权管理来充分地调动员工主动进行高效服务工作的积极性并切实有效地激励一线服务人员在为顾客提供服务的同时注重服务质量、顾客满意度的提升，这是一个非常值得关注的问题。本文通过对大连香格里拉酒店员工服务授权管理模式的现状及问题分析，提出有针对性的构想和建议，旨在提高五星级酒店员工服务授权管理水平，并进一步完善相关员工服务授权管理模式。

关键词：五星级香格里拉酒店；员工服务授权管理；探讨

目录

摘要

Abstract

引    言-1

1 五星级酒店员工服务授权管理的界定及研究意义-2

1.1 五星级酒店员工服务授权管理的界定-2

1.2 大连香格里拉酒店员工服务授权管理的现状-2

1.3 五星级酒店员工服务授权管理的研究意义及研究方法-4

1.3.1 丰富五星级酒店员工服务授权管理的研究内容及成果-4

1.3.2 探索五星级酒店员工服务授权管理的奖惩机制及激励效用-4

1.3.3 完善五星级酒店员工服务授权管理的培训课程与实践应用体系-4

1.3.4 提高五星级酒店员工服务授权管理的岗权对等及界定明晰程度-5

1.3.5 研究方法-5

2 大连香格里拉酒店员工服务授权管理的现状分析-6

2.1 大连香格里拉酒店员工服务授权管理的成功经验-6

2.1.1 “令客人喜出望外”奖励计划-6

2.1.2 处理客人投诉技巧及相关服务补救能力课程培训-7

2.2 大连香格里拉酒店员工服务授权管理存在的问题及原因-8

2.2.1 员工服务授权的激励效用问题-8

2.2.2 员工服务授权的应用程度问题-9

2.2.3 员工服务授权的界定明晰问题-9

3 提升大连香格里拉酒店员工服务授权管理的对策-10

3.1 完善奖惩机制，充分发挥激励效用-10

3.2 重视模拟培训，切实加大应用力度-10

3.3 强化条文界定，有效落实岗权对等-11

结    论-12

参 考 文 献-13

致    谢-14