深圳大中华喜来登酒店顾客服务感知研究.doc

摘要:当今，随着经济全球化步伐的加快和酒店业的快速发展，顾客对酒店的服务提出了更高的要求。而关注顾客的感受也越来越成为酒店发展的方向。本文以深圳大中华喜来登酒店为例，主要内容是研究顾客服务感知对酒店影响。并在研究问题的同时通过校内查找资料、调查问卷的分析以及校外实习单位实践，并从中寻找适合深圳大中华喜来登酒店的方法。通过对本文的调查和撰写，总结了服务感知质量对酒店的影响，同时提出了三个层面的建议，酒店可以从这几个方面着手来改变酒店服务方面的不足。只有提高酒店的服务质量，才能增加顾客的满意度，增加酒店的收益。只有适应当今酒店业的发展趋势，并且利用时代变化所带来的机遇与挑战，才能使酒店业成为一个欣欣向荣的繁荣产业。

关键词：服务感知质量；顾客满意度；回头率；潜在客户

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1选题背景-1

1.2研究意义-1

2顾客服务感知的相关理论-2

2.1服务感知的定义-2

2.2影响顾客服务感知的因素-2

2.2.1顾客对服务的期望-2

2.2.2顾客对服务的感知-2

3深圳大中华喜来登酒店顾客服务感知质量的影响因素分析-4

3.1深圳大中华喜来登酒店简介-4

3.2深圳大中华喜来登酒店服务质量的影响因素-4

3.2.1服务创新-4

3.2.2服务补救-5

3.2.3团队建设-7

4大中华喜来登酒店顾客服务感知质量对购后行为的影响-8

4.1高服务感知质量对购后行为的积极影响-8

4.2低服务感知质量对购后行为的消极影响-8

5提升深圳大中华喜来登酒店顾客服务感知质量的建议-9

5.1从细节出发，提高服务质量-9

5.2建立完善的客户数据库，方便客户服务管理-9

5.3把客户进行精细分类，根据客户类别提供服务-10

结论-11

参考文献：-12

致谢-13