五星级酒店前厅部服务质量研究.doc

摘要:近几年来，中国旅游经济获得迅速的发展，旅游行业也处在一个快速成长的期间，酒店业也获得极大的机会。截至2016年年底，我国五星级酒店数量已经超过790家，待开业的五星级酒店数量仍旧保持增势，而酒店客源市场竞争日趋白热化。作为劳动密集型行业，其竞争力集中体现在服务质量上，谁的服务质量好，谁就能赢得顾客的青睐，获得经济效益和社会效益，使酒店获得持续不断的发展机会。

前厅部是五星级酒店的一线核心部门，顾客从前厅部直接获得他们想要的服务，前厅部服务质量的优劣会直接影响到整个酒店的服务质量，所以如何让顾客在酒店获得最优的住店服务体验，是值得每一个五星级酒店去思考的。

本文从服务质量的理论基础出发，收集、归纳了深圳大中华喜来登酒店前厅部服务质量所存在的问题，并从这些暴露的不足中，和自己在此实习的工作经验相结合，为深圳大中华喜来登酒店前厅部提升服务质量给出自己的对策，以帮助酒店在深圳酒店市场获得市场竞争的优势。

关键词：酒店；前厅部；竞争力；服务质量

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-2

2 酒店服务质量的相关理论-2

2.1 酒店服务质量的含义和内容-2

2.2 酒店服务质量的相关理论-3

2.2.1 服务体验-3

2.2.2 内部营销-3

2.2.3 客人满意与忠诚-4

2.3 衡量酒店服务质量相关标准-4

3 深圳大中华喜来登酒店服务质量管理现状与问题-6

3.1深圳大中华喜来登酒店简介-6

3.1.1喜来登品牌的产生和发展过程-6

3.1.2 喜来登品牌的目标市场-6

3.1.3 喜来登品牌的服务宗旨-6

3.2 深圳大中华喜来登酒店前厅部服务质量现状及存在的问题-7

3.2.1 深圳大中华喜来登酒店前厅部服务质量现状-7

3.2.2 深圳大中华喜来登酒店前厅部服务质量存在的问题-16

4 提升深圳大中华喜来登酒店前厅部服务质量的建议-18

4.1 制定科学有效的服务流程和操作规范-18

4.2 实施员工满意战略-18

4.3 加强酒店各部门间的协调性-19

4.4 增加基层员工更多的职业规划培训的机会-19

结论-20

参考文献-21

致谢-22