五星级酒店顾客满意度的探讨--以大连香格里拉大酒店为例.doc

摘要:大连香格里拉大酒店是香格里拉集团旗下的五星级酒店，也是大连当地酒店的标杆。顾客满意度近年来一直是各家酒店竞争的核心因素之一，为了提高酒店的实力来促进酒店更好的发展，以及应对酒店业竞争，香格里拉大酒店必须尽可能的提高顾客满意度。

本文从顾客满意度的界定出发，回顾中外对顾客满意度的研究理论，对顾客满意度的发展进行归纳总结，并对五星级酒店顾客满意度的影响因素进行探讨，从而因地制宜的分析大连香格里拉大酒店顾客满意度现状，对于香格里拉大酒店在员工服务意识、员工服务技能熟练程度、员工细节服务、员工业务专业化方面存在的问题，认真分析各类问题的产生原因，并对此提出有针对性的思路及对策，改善酒店不足之处，以此来提高酒店的顾客满意度，进而增强香格里拉大酒店的竞争力。

关键词：五星级酒店；大连香格里拉大酒店；顾客满意度；探讨

目录

摘要

Abstract

1 五星级酒店顾客满意度的界定及研究意义-1

1.1 五星级酒店顾客满意度的界定-1

1.2 大连香格里拉大酒店顾客满意度的现状-2

1.3 研究五星级酒店顾客满意度的现实意义-3

1.3.1 加强五星级酒店员工服务意识，激励员工主动服务3

1.3.2 提高五星级酒店员工服务技能熟练程度，提高对客服务效率.4

1.3.3 体现五星级酒店员工优质服务，完善服务细节4

1.3.4 补充五星级酒店员工专业知识，增加员工职业素养.4

2 大连香格里拉大酒店顾客满意度的问题分析-5

2.1 员工服务意识问题-5

2.2 员工服务技能熟练程度问题6

2.3 员工细节服务问题7

2.4 员工业务专业化问题7

3 解决大连香格里拉大酒店顾客满意度问题的思路及对策-9

3.1 培养员工爱岗敬业精神，增强员工服务意识9

3.2 减少员工流失率，增加培训时间.-9

3.3 培养细节服务精神，加强日常监督检查.10

3.4 培养业务骨干人员，激励员工自主学习.10

结论-12

参 考 文 献-13

致谢-14