酒店客户维护与开发研究--以深圳大中华喜来登酒店为例.doc

摘要:要提高开阔市场和维护市场的能力，让客户的价值达到最高是每家酒店最想要达到的目标。但在酒店的实际经营管理中，因为缺少战略的支持，所以没有将全方位的营销和专业背景之间的关系整理清楚，使得在真正实践中无法掌握最重要的方面，最后无法进行继续的开阔市场和对客户进行维护的工作，也就导致工作业绩无法提升。所以对于如何开发市场和维护客户必须经过不断的反思与检讨，继续进行升级创新。因此对于客户的维护与开发更是酒店经营管理的重要组成部分，如何拓展酒店的客户资源，维护现有的客户群体关系到酒店的生存与发展。因此对于酒店的客户开发与维护的研究是有重要的意义。文章阐述了客户资源维护与开发工作的重要性，同时分析了深圳大中华喜来登酒店客户开发与维护工作中普遍存在的问题，探讨了改进深圳大中华喜来登酒店客户开发与维护工作的对策。

关键词：酒店；客户开发与维护；深圳大中华喜来登酒店

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摘要

Abstract

1 酒店客户维护与开发的四个工作阶段-1

1.1价值定位-1

1.1发现挖掘客户资源-2

1.2意向期-3

1.3合作期———加强合作，提高忠诚-3

1.3.1加强沟通，良性互动-3

1.3.2加强合作，提高忠诚度-4

1.4终止期———客源流失，客户挽留-4

1.4.1组建提醒制度-4

1.4.2顾客再次建立信任-5

1.4.3跟踪顾客要求改变，实现利益的可持续发展-5

2酒店客户维护与开发容易出现的问题-6

2.1酒店的不可替代性下降-6

2.2对维护体系解读错误-6

3 酒店市场销售部的客户维护与开发策略-7

3.1注意营销知识的灵活合理应用-7

3.1.1服务营销-7

3.1.2内部营销-7

3.2提高客户满意度-8

3.2.1建立专门维护小组-8

3.2.2正视客户投诉-8

3.2.3满足客户个性化需求-9

3.2.4持续优化业务流程，提高服务效率-9

3.3建立特定工作方式-9

3.3.1建立稳定的客户维持体系-9

3.3.2开发发展SPG-10

结    论-11

参 考 文 献-12

致    谢-13