基于层次分析-模糊综合评判的汽车4S店顾客满意度评价研究-XX4S店为例.doc

摘要:  近年来，随着国民经济的增长,私家车已经成为大多数群众出行的交通工具，随着广大客户群体的需求，各高中低端品牌的汽车4S店林立而起，成为国民经济中的重要支柱产业。但是依目前情况来看，在汽车销售过程中相关工作人员服务质量的好坏对客户购车的满意度有着很大的影响，这也直接关系到汽车销售行业的业绩与盈利。因此，提高汽车4S店的服务质量，加强客户的满意度，从而提高销售业绩增加公司盈利成为汽车销售行业中的当务之急。

本文通过自身在大连捷豹路虎4S店的实习经历，进行客户满意度调查研究，建立出了客户满意度指标体系。在阅读大量文献和参考相关资料的基础上，对比多种研究方法，最终决定用九标度层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）确定权重，再通过模糊综合评判法（Fuzzy Comprehensive Evaluation，FCE）对客户满意度进行研究。接下来以大连捷豹路虎4S店为例对所得结果进行实证研究。

本文结合服务质量研究及客户满意度测评，设计出了客户满意度评价体系。从而提供了针对性的建议和措施，解决了其中存在的问题，有效地改善了服务中的不足之处。因此，本文对提高汽车4S店客户满意度有指导性意义，对我国汽车产业更好地发展也有着借鉴意义。

关键词：汽车4S店；客户满意度；层次分析法；模糊综合评判法

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.2研究方法-1

1.3主要结构及具体内容-2

1.3.1主要结构-2

1.3.2具体内容-3

2层次分析-模糊综合评判法解析-4

2.1层次分析法-4

2.1.1层次分析法概述-4

2.1.2层次分析法原理-4

2.1.3层次分析法步骤-4

2.2模糊综合评判法-7

2.2.1模糊综合评判法概述-7

2.2.2模糊综合评判法原理-8

3汽车4S店客户满意度评价模型的建立-9

3.1构建汽车4S店客户满意度评价指标体系-9

3.2层次分析法确定指标权重-10

3.2.1 确定各指标局部权重W-10

3.2.2计算指标的全局权重Di-13

3.3模糊综合评判法确定状态等级并计算综合评定值-14

3.4汽车4S店客户满意度实例分析—以大连捷豹路虎4S店为例[15]-15

结  论-18

参 考 文 献-19

附录 客户满意度调查问卷-20

致  谢-22