快递行业服务质量管理与满意度研究.doc

摘要:在激烈的行业市场竞争中，国内的快递企业发展迅速，无论是在数量还是质量上都得到了很大的提升，但由于发展历史短暂，在一些方面与国外快递企业有着一定的差距。其中突出表现为服务质量管理水平落后，其次是很多快递公司对物流管理理解不够全面，缺乏相应的物流管理专业人才，物流管理的硬件条件和信息水平差。如今，快递业不仅作为物流行业，更是作为服务行业，如果服务质量保证不了，企业就难以夺得顾客的认可。因此如何施行有效的服务质量管理，以顾客为服务中心，国内快递企业目前面临的重要问题是如何切实提高服务质量管理。

本文针对Y快递公司服务质量管理的问题进行分析，首先了解在当今市场环境中，快递行业背景与发展前景。然后通过在网上发布调察问卷，调查人们对快递行业服务质量管理与满意度的看法。选定Y快递公司作为研究对象，运用SWOT法分析其发展现状，以及实际业务流程，确定所要研究的关键要素，利用SCOR标杆分析法，建立服务体系，确立最终分解目标。最后通过六西格玛管理中的DMAIC法进行目标改进，包含服务定义阶段、服务测量阶段、服务分析阶段、服务改进阶段以及服务控制阶段。其中利用excel等软件绘制所需各种图表进行多方面分析，最后以缩短快递企业的派送时间来提升服务质量管理与顾客的满意度。

关键词：快递行业；服务质量；顾客满意度；六西格玛

目录

摘要

Abstract

1.-绪论-1

1.1 相关背景-1

1.2 研究意义-1

2. 快递行业服务质量管理与顾客满意度现状-3

2.1  现状调查-3

2.2  调查结果-3

2.3  Y快递公司SWOT分析-4

2.4  Y快递公司服务流程分析-7

3. 快递公司服务质量管理与满意度分析-8

3.1  制定Y快递公司服务质量管理评价体系-8

3.2  Y快递公司服务差距分析-9

3.3  服务目标的分解与确立-10

4.-Y快递公司基于六西格玛法服务质量改进-12

4.1  服务质量定义阶段-12

4.2  服务质量测量阶段-13

4.3  服务质量分析阶段-13

4.4  服务质量改进阶段-14

4.5  服务质量控制阶段-15

结    论-17

参 考 文 献-18

附录A-19

附录B-27

致    谢-28