浅析高星级酒店中餐厅服务质量现状及对策-杭州国际假日酒店为例.doc

摘要:高星级酒店餐饮部门是高星级酒店的主要经济来源之一。高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐饮，餐饮服务质量是高星级酒店中餐厅赢得市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想脱颖而出，不仅需要具备优质的硬件设施设备，更需要具备的是高星级酒店中餐厅的餐饮服务质量。目前高星级酒店中餐厅的一线服务人员绝大部分是实习生，其服务质量的不稳定性直接削弱了高星级酒店中餐厅的竞争力。本文通过了解高星级酒店中餐厅服务质量的现状以及影响高星级酒店中餐厅服务质量的主要因素进行分析，并选取杭州国际假日酒店中餐厅服务质量中所存在的问题作为案例，并基于实际存在的问题，提出若干解决高星级酒店中餐厅服务质量的措施。

关键词：高星级酒店中餐厅；服务质量；中餐厅实习生；措施

目录

摘要

Abstract

引言-1

一、高星级酒店中餐厅服务质量现状-1

二、影响高星级酒店中餐厅服务质量的因素-3

（一）高星级酒店中餐厅服务员以实习生为主，服务意识不强-3

（二）高星级酒店中餐厅员工操作不规范，细节服务意识不强-4

（三）高星级酒店中餐厅员工工作量大，有心无力-4

三、高星级酒店中餐厅服务质量的改善与展望-5

（一）改善高星级酒店中餐厅员工的激励政策制度-5

（二）提高实习生及酒店员工的实践工作能力-5

（三）建立高星级酒店中餐厅客史档案-6

（四）合理分配高星级酒店中餐厅人员及工作任务-7

四、总结-9

参考文献-10

致谢-12