无锡世纪天翼信息技术有限公司提高顾客满意度对策研究.doc

摘要:近年来，随着信息技术的快速发展，互联网络在我国的普及程度不断加深，互联网优势也日益突出，人们越来越多进行网络购物。在B2C电子商务环境下，由于网购顾客的需求更鲜明、主观性更强，网购顾客满意度对B2C电子商务企业的发展显得更为重要。因此，研究网购顾客满意度，对整个B2C电子商务行业的良性发展都起着至关重要的作用。

    本文以无锡世纪天翼网站为研究对象，研究分析传统的顾客满意度模型与以往学者建立的网络环境下顾客满意度模型，选取一个最适用于我国B2C电子商务模式下的顾客满意度测评模型，构建评价无锡世纪天翼网站顾客满意度的指标体系。采用问卷调查和定量分析等方法，根据调查数据进行统计分析，得出其顾客满意度现状，找到主导无锡世纪天翼网站的顾客满意度的关键因素。并针对顾客满意度较低的指标，提出提升无锡世纪天翼网站顾客满意度的对策。对无锡世纪天翼网站进一步提高顾客满意度，采取有益的改善措施，具有十分重要的理论和实践意义。

关键词 B2C电子商务；顾客满意度指标体系；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2国内研究现状-2

1.2.3文献评价与启发-3

1.3研究的主要内容与方法-3

1.3.1研究的主要内容-3

1.3.2研究方法-4

2相关文献综述-5

2.1顾客满意度相关概念-5

2.1.1顾客满意概念-5

2.1.2顾客满意度概念-5

2.2顾客满意度模型-5

2.2.1传统顾客满意度模型-5

2.2.2电子商务下顾客满意度模型-7

3无锡世纪天翼网站顾客满意度调查-8

3.1无锡世纪天翼简介-8

3.1.1无锡世纪天翼信息技术有限公司简介-8

3.1.2无锡世纪天翼网站简介-8

3.2无锡世纪天翼顾客满意度模型的构建-10

3.2.1指标体系建立的原则-10

3.2.2指标体系的构建-10

3.2.3指标权重的确定-12

3.3数据收集-12

3.3.1问卷设计-12

3.3.2抽样调查和问卷回收-13

4无锡世纪天翼顾客满意度现状分析-15

4.1数据分析-15

4.1.1被调查顾客人口信息分析-15

4.1.2顾客满意度指数的计算与分析-18

4.1.3世纪天翼网站顾客满意度分析-20

4.2无锡世纪天翼存在问题-21

4.2.1网站访问速度缓慢-21

4.2.2物流配送方式单一，速度缓慢-21

4.2.3商品检索功能版本过低-21

4.2.4 商品的退换程序繁琐-22

4.2.5顾客隐私的保护度不够-22

5无锡世纪天翼网站提高顾客满意度对策分析-23

5.1提高网站的访问速度-23

5.1.1简化代码和内容，尽量生成静态页面-23

5.1.2减少特效，使用iframe嵌套另一页面-23

5.2物流配送措施-23

5.2.1完善物流配送体系-23

5.2.2世纪天翼网站物流配送体系-24

5.3升级商品检索功能-24

5.3.1设置信息搜索功能-24

5.3.2扩充高级搜索功能-25

5.4明确退换流程，加强退换货流程管理-25

5.4.1设立专职售后客服，明确退换货规则-25

5.4.2加强物流中心对退换货流程管理-25

5.5确定顾客隐私权保护原则，加固cookie加密措施-26

5.5.1确立顾客隐私保护原则-26

5.5.2加固cookie加密措施-27

5.6丰富促销手段-27

5.6.1折价促销-27

5.6.2赠品促销-27

结论-28

致谢-29

参考文献-30

附录-32