苏州永丰有限公司客户信息资源管理研究.docx

摘要：客户信息资源管理即客户关系管理的概念提出至今，已应用到我国的各个行业之中，因为实施的时间比较短，国内的成功经验比较少，所以至今未能使客户关系管理在企业中充分利用。客户信息资源管理的主要核心就是“以客户为中心”，这样的核心会为客户提供更好、更周到的服务，这样才能保持长久的合作关系和良好的客户关系，老客户则会产生继续与本公司合作的想法，新客户也会源源不断的被吸引而来。客户是企业利润的源泉，掌握了客户才能为企业带来更多的收益。

本文先分析了国内外客户信息资源管理的现状，然后以苏州永丰有限公司为例，使用了SWOT的方法分析了公司客户信息资源管理的现状，针对这些现状分了存在的问题，从而提出一些有效性的管理方案。客户信息资源管理在我国起步较晚、发展较缓慢，大部分行业还没有实行客户信息资源管理，本文的研究对客户满意度和创造客户价值有比价重要的现实意义，还可以给其他想要应用或者发展客户信息资源管理的公司一些启迪与反思作用。

关键词  客户信息资源管理；以客户为中心；管理方案

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景与意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1 国内研究现状-1

1.2.2 国外研究现状-2

1.3 研究方法与研究内容-2

1.3.1 研究方法-3

1.3.2 研究内容-3

2 理论基础-4

2.1 客户信息资源管理的基本概念-4

2.2 客户信息资源管理的主要内容-4

2.3 客户信息资源管理软件系统-5

2.3.1 数据挖掘技术-5

2.3.2 客户信息资源管理软件的基本功能-5

3 苏州永丰公司客户信息资源管理现状分析-7

3.1 苏州永丰有限公司的基本情况-7

3.1.1 苏州永丰有限公司简介-7

3.1.2 苏州永丰公司组织架构-7

3.1.3 业务流程-8

3.2 苏州永丰公司客户信息资源管理现状-9

3.2.1 客户信息管理现状-9

3.2.2 客户沟通管理现状-9

3.2.3 客户过程管理现状-10

3.3 苏州永丰公司客户信息资源管理存在的问题-10

3.3.1 客户信息管理不畅-11

3.3.2 客户沟通管理层次单一-11

3.3.3 客户过程管理粗放-12

3.4 苏州永丰公司客户信息资源管理SWOT分析-12

4 苏州永丰公司客户信息资源管理方案-14

4.1 客户信息资源管理系统的总体方案-14

4.1.1 客户信息资源管理系统的总体结构设计-14

4.1.2 客户信息资源管理系统信息平台总体架构及应用流程设计-14

4.2 客户信息管理-16

4.2.1 客户信息收集-16

4.2.2 客户信息管理数据流程-17

4.2.3 客户信息管理注册模块设计-18

4.3 客户沟通管理-19

4.3.1 管理沟通的模式-20

4.3.2 建立以客户代表为中心的呼叫中心-21

4.4 客户过程管理-22

4.4.1 潜在客户管理阶段-23

4.4.2 响应客户管理阶段-24

4.4.3 关系客户管理阶段-25

4.4.4 流失客户管理阶段-26

5 客户信息资源管理实施效果-28

结论-29

致谢-30

参考文献-31