通讯行业客户流失原因与管理对策研究--XX通讯有限公司为例.doc

摘要：在通讯企业竞争日趋激烈的背景下，本文论述了通信行业客户流失的原因及客户关系管理的一些有效措施。调查显示，大多数移动企业已经建立了客户关系管理系统，CRM和协作CRM的应用相对广泛和成熟。基于当前中国通讯企业新的竞争模式的分析,指出通讯行业客户流失出现问题。从客户流失理论、客户价值、客户细分和客户流失客户关系生命周期理论角度分析,得出影响客户流失的主要因素。

面对激烈的市场竞争环境，对扬州十方通讯进行客户流失研究。本文以扬州十方通信有限公司为研究对象，分析了十方企业所面临的市场竞争环境，并对扬州十方通信公司客户流失现象及原因予以分析，分析了扬州十方企业客户流失的原因，并制定了相应的对策与建议，从而降低十方企业的客户流动率。本文论述了客户流失管理的重要性、客户保留的必要性以及客户关系管理的步骤，最后从宏观和微观两方面提出了针对扬州十方通信有限公司防止客户流失的对策、策略和建议。

关键词 客户关系管理；客户流失；客户保持；客户维系

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1. 1 研究背景及研究意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究方法和内容-3

1.3.1 研究方法-3

1.3.2 研究内容-3

2 理论基础-4

2.1 客户关系管理-4

2.1.1 客户关系管理概念-4

2.1.2 客户关系管理产生与发展-4

2.1.3 客户关系管理的作用-4

2.2 客户流失-5

2.2.1 客户流失概念-5

2.2.2 客户流失的表现形式-5

2.3 客户保持-6

2.3.1 客户保持概念-6

2.3.2 客户保持策略-7

2.3.3实现客户保持的主要方法-8

3 十方企业发展现状及环境分析-9

3.1 十方企业发展现状-9

3.1.1企业简介-9

3.1.2十方客户关系管理现状-9

3.2 宏观环境分析-10

3.2.1 人口环境分析-10

3.2.2经济环境分析-10

3.2.4社会文化环境分析-11

3.3 微观环境分析-11

3.3.1 行业现状分析-11

3.3.2 行业竞争结构分析-11

4 十方客户关系管理存在问题及原因分析-12

4.1 十方企业客户关系管理存在的问题-12

4.1.1 客户自愿流失严重-12

4.1.2 客户非自愿流失严重-13

4.2 十方公司客户流失的原因分析-14

4.2.1 价格制定不合理-14

4.2.2个性化服务不完善-14

4.2.3对老顾客不够重视-14

4.2.4客户的细分不够细致-15

5 十方客户关系管理对策与建议-16

5.1十方减少客户流失的对策-16

5.1.1细分客户-16

5.1.2提高服务水平-17

5.1.3打造特色服务产品-17

5.1.4明确告知收费标准-18

5.2十方维系客户的对策-18

5.2.1维系低端客户方法-18

5.2.2维系中高端客户方法-19

5.2.3建立客户关系管理系统-19

结论-20

致谢-21

参考文献-22