南京夫子庙夜市顾客满意度提升策略研究.doc

摘要：随着中国经济的快速发展，人们的生活消费水平日益提高，从而日间节奏的加快，在工作之余的夜晚，人们迫切需要放松和休闲的空间，夜市的兴起受到了广大群众的青睐。在竞争激烈的市场条件下，想要吸引更多的顾客，占有更大的市场份额，顾客的改进建议成为赢得竞争的关键因素。南京夫子庙夜市作为5A 级旅游景区，研究顾客满意度一方面对于顾客来说，能为他们带来很大便利，在日后可以获得更加优质的服务，满足自己在活动中的需求；另一方面可以让管理者和商家了解一些薄弱环节，根据提出的相关建议实施解决措施，从而保证夜市的可持续发展，为夜市带来更大的客流量。

本文通过文献研究法和问卷调查法，首先对南京夫子庙基本概况及资源特征进行分析，随后通过市场调研和问卷分析，把搜集来的数据进行顾客特征基础描述统计分析以及顾客满意度分析，得出市场分析结论然后结合分析结论从政府和夜市管理的角度提出南京夫子庙现阶段存在的问题：夜市文化表现力弱，文化气息不足；夜市产品（纪念品）开发重视程度不够；夜市小吃口感一般、卫生工作欠缺；夜市基础设施不够完善以及夜市市场秩序管理不到位。为了解决这些问题，在阅读大量的参考文献后，为提升夫子庙夜市顾客满意度提出五项对策建议：深层次挖掘夫子庙夜市文化内涵，提升品牌形象；加大商品（纪念品）开发力度，增强核心竞争力；加强传统风味小吃特色及质量，打造独特饮食文化；完善夜市配套设施，提高综合接待水平及规范夜市市场秩序，完善管理制度。

关键词 南京夫子庙夜市；顾客满意度；对策建议

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3研究内容、方法及技术路线-4

1.3.1研究内容-4

1.3.2研究方法-5

2理论基础-6

2.1 相关概念-6

2.1.1 顾客价值-6

2.1.2 顾客满意-6

2.2 相关理论-7

2.2.1 顾客满意理论-7

2.2.2 激励理论-7

3南京夫子庙夜市顾客满意度调查分析-8

3.1夫子庙夜市基本概况及资源特征-8

3.2调查目的与对象-8

3.3调查问卷设计与发放-8

3.3.1问卷设计-8

3.3.2问卷发放-9

3.4描述统计分析-9

3.5顾客满意度分析-10

3.5.1夜市设施规划满意度分析-10

3.5.2 夜市商品小吃满意度分析-11

3.5.3 夜市服务水平分析-12

3.5.4 夜市管理满意度分析-13

4南京夫子庙夜市存在的问题及原因分析-15

4.1夜市文化表现力弱，文化气息不足-15

4.2夜市产品（纪念品）开发重视程度不够-15

4.3夜市小吃口感一般、卫生工作欠缺-16

4.4夜市基础设施不够完善-16

4.5夜市市场秩序管理不到位-17

5南京夫子庙夜市顾客满意度对策提升建议-18

5.1深层次挖掘夫子庙夜市文化内涵，提升品牌形象-18

5.2加大商品（纪念品）开发力度，增强核心竞争力-18

5.3加强传统风味小吃特色，打造独特饮食文化-19

5.4完善夜市基础配套设施，提高综合接待水平-19

5.5规范夜市市场秩序，完善管理制度-20

结论-21

致谢-22

参考文献-24

附录-26