大数据时代安踏企业客户关系管理改进研究.doc

摘要：大数据作为当前学者研究前沿话题，已经渗透进互联网+、商业、科技、教育等多个行业和学科的分析与研究中，数据分析技术的不断增强使得由人的活动产生的信息可以被快速的收集与处理，企业在买方市场下更加注重以客户为中心，提升客户价值，大数据时代为企业的客户关系管理发展提供了技术支持。

基于大数据时代背景，以安踏公司为研究对象，利用文献资料法、归纳总结法、问卷调查法，探究其在大数据时代下提升客户关系管理的策略。通过调查问卷分析，得出安踏存在客户分类管理模糊、客户粘度较低、售后服务响应速度较慢问题。通过论述大数据时代对安踏公司客户管理的影响，进一步分析大数据时代安踏公司客户管理提升策略，得出安踏公司构建大数据分析对于客户关系管理的必要性，提出完善客户数据库管理、实施客户分类管理、构建客户评价体系、强化客户沟通管理、完善客户流失预防机制等策略，为安踏公司实现更好的客户关系管理提供建议，对同类型零售企业实现客户关系管理起到借鉴意义。

关键词  大数据时代；客户关系管理；品牌个性

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的及意义-2

1.2.1研究目的-2

1.2.2研究意义-2

1.3国内外研究现状-3

1.3.1国外研究动态-3

1.3.2国内研究动态-4

1.4研究内容及思路框架-5

1.5研究方法和技术路线-6

1.5.1研究方法-6

1.5.2技术路线-7

2研究的理论基础-8

2.1大数据理论-8

2.1.1大数据的内涵-8

2.1.2大数据的特征-8

2.2客户关系管理相关理论-9

2.2.1客户关系管理的内涵-9

2.2.2客户价值理论-10

2.2.3客户忠诚度理论-10

2.3大数据下的客户关系管理-11

3安踏公司客户关系管理现状及存在的问题-12

3.1安踏公司概况-12

3.1.1安踏公司简介-12

3.1.2安踏公司经营产品-12

3.2安踏公司的竞争环境分析-12

3.2.1行业内现有竞争者-12

3.2.2潜在进入者-14

3.2.3替代品-15

3.2.4供应商议价能力-15

3.2.5购买者议价能力-15

3.3安踏公司客户关系管理现状调查分析-16

3.3.1安踏公司客户关系管理现状调查-16

3.3.2安踏公司客户关系管理现状分析-17

3.4安踏公司客户关系管理中的问题-19

3.4.1客户分类管理模糊-19

3.4.2客户粘度较低-20

3.4.3售后服务响应速度较慢-21

4大数据时代安踏公司客户关系管理改进的必要性-23

4.1大数据时代对安踏公司客户关系管理的影响-23

4.1.1大数据对安踏公司电商业务方面客户关系管理的影响-23

4.1.2大数据对安踏公司零售业务方面客户关系管理的影响-23

4.2安踏公司构建基于大数据管理客户关系的必要性-24

4.2.1有利于服务升级，提升让渡价值-24

4.2.2有利于客户细分，整合客户资源-24

4.2.3有利于价值转型，提升零售效率-24

4.2.4有利于深度挖掘，实现长期管理-24

4.2.5有利于数据分析，提升管理能力-25

5大数据时代安踏公司客户关系管理改进建议-26

5.1完善客户数据库管理-26

5.1.1数据有效筛选-26

5.1.2建立数据展示平台-26

5.1.3完善数据展现核心字段-26

5.2实施客户分类管理-26

5.2.1确定分类依据-26

5.2.2进行客户细分-27

5.2.3分析客户差异-27

5.3构建客户评价体系-27

5.3.1对客户的消费行为进行评价-27

5.3.2对客户的购买频率进行评价-27

5.3.3客户对营销行为反应的评价-28

5.4强化客户沟通管理-28

5.4.1建立互动虚拟社区-28

5.4.2提供精准化客服平台-29

5.5完善客户流失预防机制-29

5.5.1建立客户流失预警系统-29

5.5.2改进客户维护措施-29

结论-31

致谢-32

参考文献-33

附录-35