星巴克体验营销的客户满意度调查研究.doc

摘要：中国经济的发展进入了高峰阶段，生活观念的转变是必然的结果。快速消费品行业也由传统的营销模式转变为体验营销，目的是为了适应现代人的消费观念。体验营销运用产品为载体，通过向消费者提供有品质的体验，使客户在消费的同时得到心理和感情上的满足感。

星巴克作为咖啡行业中典型的全球性的连锁企业，自从1998年进入中国市场以来，历经17年的发展，并凭借着其特有的咖啡风味和细心周到的服务态度，使得星巴克在中国市场开辟的市场成为了除美国本土市场外的全球第二大海外市场，这些优势在其发展壮大的道路上起着举足轻重的作用。星巴克能在如此短的时间里在中国遍地生花，其中很重要的原因是来自于体验营销方面的成功。客户满意度在一定程度上影响着星巴克的生命长度和发展前景。顾客感知、服务质量和对消费者情感的把握是影响客户满意度的主要原因。星巴克应着力于服务质量的提升、服务创新的力度、服务标准规范化的建立，建立服务监督体制，从而使消费者的感知价值有不断地上升空间，进而把握住消费者的情感，最终创造客户的满意度。同时，星巴克也要制定快速高效的服务补救措施，同时开展一系列的促销活动，从而达成客户的满意度稳步提升的目标，使星巴克在激烈的竞争环境中保持持续的生命力和稳定的增长速度。

关键词：体验营销；顾客满意度；顾客感知；星巴克

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及研究意义-1

1. 研究目的-1

2. 研究意义-1

（三）研究内容-2

二、文献综述-2

（一）国外研究现状-2

（二）国内研究现状-4

（三）体验营销和客户满意度的相关理论-6

1. 客户满意度的含义-6

2. 客户满意度的影响因素-6

3. 体验营销和客户满意度的关系-7

三、星巴克的客户满意度模型-7

（一）星巴克满意度的理论模型-7

（二）星巴克满意度的感知价值-7

1. 感知食品质量-7

2. 感知服务质量-8

3. 感知环境质量-8

四、星巴克的客户满意度调查研究过程分析-9

（一）调查目的-9

（二）调查方式-9

（三）调查问卷的设计-9

（四）调查问卷的回收-9

（五）信度和效度分析-10

1. 信度分析-10

2. 效度分析-11

（六）线性回归分析-13

五、星巴克提高客户满意度的改进措施-14

（一）针对感知产品质量的改进-14

（二）针对感知服务质量的改进-15

1. 完善员工体制培训-15

2. 提高服务补救效率-15

3. 提供个性化服务-16

（三）针对感知环境质量的改进-16

1. 创造特色设计风格-16

2. 提高环境舒适度-17

六、结论-17

（一） 研究结论-17

（二） 研究的局限性-18

参 考 文 献-19

致 谢-20

附 录-21