网络服务补救效果的影响因素调查研究.doc

摘要：近几年来，随着电子商务在我国的发展，越来越多的交易通过网络进行，于是，各种网络交易问题随之而衍生出来，给网购带来了诸多不便。因此，怎样建立一个良好的网络交易模式，让电子商务得以稳定、持续而健康的发展，是当下亟需考虑的重要问题。尽管当下诸多学者对服务的缺陷以及补救问题进行了重点关注和详细研究，但是对于日益普遍的网络服务的补救却研究者甚少。在本研究中，笔者针对网络服务补救效果的影响因素展开调查，采用访谈研究以及问卷研究等调查研究方法，来对网络购物的服务失败问题展开较为系统的调查研究。本研究所得出的结论大致如下：①网络背景下的购物依然有情境因素存在；②在线互动主要分为双向沟涌、响应性以及即时反馈等3个维度，其会不同程度的影响顾客对公平的感知；③感知公平所包含的4个维度会给顾客的心理造成不同影响，其中，效果最为显著的是结果公平，其次是程序公平，再者是信息公平，最后是互动公平；④有形补偿的存在会对服务补救产生很积极的影响，进而让顾客对商家更为满意。本研究给网络服务的失败和补救提供了较为新颖的思考视野，希望能给网络服务的补救带来一定的启发。

关键词：网络交易；交易模式；服务补救；调查研究

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

（三）研究方法-1

（四）研究内容及结构-2

二、相关文献回顾-4

（一）服务失误的相关研究-4

1. 服务失误的本质-4

2. 服务失误国内外研究现状-4

3. 造成服务失误的主要因素-4

（二）服务补救研究-5

1. 服务补救的内涵-5

2. 服务补救维度-6

3. 服务补救效果-6

4. 服务补救效果衡量——顾客满意度维度的归因与模型假设-8

三、研究模型设计-10

四、问卷设计及调查-11

（一）问卷结构-11

（二）变量的定义及测量-11

1. 在线互动-11

2. 有形补偿-12

3. 感知公平-12

4. 顾客满意-13

5. 顾客行为的意向-13

（三）问卷调查的回收与发放-13

五、数据分析-14

（一）人口统计特征分析-14

（二）网购的描述统计分析-15

（三）量表的效度分析-17

（四）量表的信度分析-22

（五）模型检验-22

六、研究启示及不足-23

（一）研究结果-23

（二）服务补救策略-23

（三）研究的局限性-24

结论-25

参考文献-26

致 谢-28

附 录-29