服务营销中视觉体验对顾客忠诚的影响研究--以济南宜家家居为例.docx

摘要：本文从视觉体验的角度为切入点探讨顾客忠诚。首先，通过对国内外学者对该领域研究现状进行总结归纳，认清目前家居行业的发展趋势。其次，找到本文的创新点，即视觉体验对顾客忠诚的影响，采用问卷调查法以及SPSS数据分析的理念，建立视觉体验—顾客满意—顾客忠诚的概念模型。最后，结合济南市宜家家居实际调查数据分析视角体验对顾客忠诚的影响机制。

研究发现视觉体验正向影响顾客满意，顾客满意又会促进顾客忠诚。另外，本研究发现顾客满意在视觉体验和顾客忠诚关系中起到了中介的作用。本研究从视觉体验的视角出发，探索视觉体验对顾客忠诚的影响机制，该结论不仅丰富了视觉体验的相关理论研究，而且为家居企业如何提高顾客忠诚提供了对策建议。

关键词：视觉体验；顾客满意；顾客忠诚

目录

摘要

ABSTRACT

一、 引言-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和研究意义-1

（三）研究内容与方法-2

二、 国内外研究现状-5

（一）国内研究现状-5

（二）国外研究现状-5

三、 研究假设及概念模型-7

（一）视觉体验对满意度的影响-7

（二）满意度对顾客忠诚的影响-7

四、 实证分析-8

（一）变量测度与数据收集-8

（二）数据处理与数据分析-8

五、 研究的管理启示及局限与展望-12

（一）管理启示-12

（二）局限与展望-12

参考文献-14

附录-16

致谢-17