商业银行在服务质量中的顾客满意度分析.doc

摘要：银行业作为比较特殊的金融服务行业一直被人们所关注，客户资源一直都是商业银行最主要的资源，所以客户资源之间的争夺慢慢地成为银行竞争的热点，而客户的满意度往往又决定银行能否成功占有客户资源的关键性因素。

本文首先对服务质量及顾客满意度的概念，层次分析法顾客满意度的相关模型以及顾客满意度指数模型的算法进行了简单的介绍。其次根据自己的理解在现有的基础上对我国商业银行顾客满意度模型进行改进。然后对该商业银行进行实证分析，利用调查问卷收集到的信息进行信度效度分析，利用顾客满意度算法计算出各个因素之间的路径系数，并计算出顾客满意度值。最后根据上述得到的结果对该商业银行服务质量改进方面提出了相关建议及意见。 

关键词：顾客满意度  服务质量  商业银行  顾客满意度模型

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

（一）研究背景及意义-3

（二）国内研究现状-3

（三）研究方内容及思路-4

（四）研究方法-4

二、理论基础-5

（一）服务质量、顾客满意度的概念-5

（二）层次分析法-5

（三）顾客满意度模型-6

（四）顾客满意度指数模型算法---偏最小二乘法（PLS）-6

三、顾客满意度模型改进-7

（一）商业银行顾客满意度模型的构建-7

（二）顾客满意度评价指标的选取-8

（三）调查问卷的设计-9

（四）顾客满意度评价指标权重的确定-9

四、实证分析-12

（一）基本信息分析-12

（二）信度与效度分析-14

（三）基于PLS算法的模型估计方法-17

（四）顾客满意度的计算与分析-20

五、提高我国商业银行顾客满意度的建议及不足-21

参考文献-23