基于质量功能展开的顾客满意度研究.docx

摘要：随着互联网的普及，电子商务行业的发展模式愈发的成熟，近年来整个行业发展环境也愈发的生态化。一方面，在整体电商格局已定的情况下一些企业朝着母婴、家装等垂直领域发展。另一方面，企业也从消费者入手，围绕顾客满意度进行自身服务质量的改进。本文主要针对后者，围绕顾客满意度对电商平台服务质量的改进开展了相关的研究。结合理论和问卷调查分析了电商平台服务质量与顾客满意度之间的影响关系并得出以下结论：对于消费者来说，电子商务平台的安全保密性对于满意度的影响程度最高，平台的产品质量其次。除此之外，本文在分析电商服务质量对于顾客满意度的影响程度之后，围绕顾客需求提出了相对应的技术改进方向，并运用质量功能展开方法分析函待解决的改进需求重要度，最终依据重要度提出针对电商平台服务质量的可行性改进建议。

关键词：服务质量 顾客满意度 质量功能展开 电子商务

目录

中英文摘要

第1章 绪论-3

1.1 研究背景-3

1.2 研究目的-3

1.3 研究意义-4

1.4 研究内容-4

1.5 研究方法与创新-5

1.6 研究结构与技术路线-7

第2章 研究综述与理论界定-8

2.1 电子商务平台-8

2.2 电子商务平台服务质量综述-10

2.3 顾客满意度综述-12

2.4 质量功能展开综述-16

2.5 研究述评-18

第3章 电子商务服务质量与顾客满意度的关系研究-18

3.1 问卷设计-18

3.2 预调研及问卷测量项目修正-19

3.3 问卷回收-20

第4章 电子商务服务质量对顾客满意度的影响分析-22

4.1 层次分析法-22

4.2 数据检验及分析-22

第5章 电子商务服务质量基于顾客满意度的质量改进措施-27

5.1 数据与质量屋模型拟合-27

5.2质量改进方向总结-32

第6章 结论与研究展望-33

6.1 可行性建议-33

6.2 研究展望-35

参考文献-36