XX希尔顿逸林酒店VIP服务质量评价研究.doc

[摘 要] 近年来，高星级酒店的数量与日俱增并呈向二、三线城市发展的趋势，但是高星级酒店的服务质量尤其是VIP的服务质量却存在很多问题。本文通过笔者为期半年实习的了解和相关内部资料的参考以及前人相关研究资料的整合，研究出无锡希尔顿逸林酒店VIP服务质量的主要影响因素是基层员工中实习生比重大，服务不规范以及餐饮质量不高等等，笔者  进而针对这些问题制定出相应的提升策略。

[关键词] 高星级酒店；VIP服务质量；评价

目录

摘要

Abstract

1引言

2 无锡希尔顿逸林酒店概况

3无锡希尔顿逸林酒店VIP服务质量分析

3.1 VIP的界定及顾客特征

3.2 VIP服务的地位和作用

3.3 VIP服务质量评价标准

4 无锡希尔顿逸林酒店VIP服务质量评价

4.1 优质的VIP服务质量

4.1.1 服务氛围佳

4.1.2 客史档案全

4.1.3 服务个性化

4.2 VIP服务质量存在的问题

4.2.1 员工专业化服务不到位

4.2.2 设施设备陈旧，问题频发

4.2.3 菜品单调乏味，质量不高

4.2.4 部门间不协调，执行力差

5 无锡希尔顿逸林酒店VIP服务质量提升策略

5.1 加强员工服务专业化水平

5.2 定期检查更新设施设备

5.3 提高餐饮服务质量

5.4 增强内部协调性，提高服务效率

6 结论

参考文献