西安宜家家居餐饮服务对顾客整体满意度影响.doc

摘要:宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家居用品商家。在2017财年中，宜家中国市场有非常优秀的表现，销售增长超过 21%，销售额达到了创纪录的 129 亿元。其中不在主业的宜家餐厅贡献了13.4个亿，占到了宜家中国总销售额的 10.3%。让餐饮同行望尘莫及。

本次论文主要探究宜家餐饮服务中存在的问题，进而提高顾客对宜家的整体满意度。带着对这些问题的疑惑与思考，本论文主要从餐饮服务对顾客的整体满意度出发，通过多种渠道，利用实地观察法、访谈法、问卷法及文献法相结合的方式对以上问题进行深入分析，最后得出结论发现宜家餐饮它产品风格独特，有着准确的餐饮市场定位，其低价格策略及促销策略还有餐厅的人性化布局、装修设计、对顾客人性化的关怀，无处不在营造着优越的就餐体验，这些无疑不给顾客对宜家餐厅的满意度加分不少。但是研究发现宜家餐饮在餐厅服务人员的配置及员工的综合素养上存在较大疏忽，其餐厅菜品的种类较少并且太过西式化，再就是在节假日就餐高峰期没有采取有效措施使得餐厅的就餐环境异常混乱。建议餐厅能定期组织员工培训并在菜品种类上添加当地的传统菜品，以及在人流高峰期制定出相应的缓解方案，从而进一步提升顾客对宜家家居的整体满意度。

关键词：宜家餐厅  餐饮服务  顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1选题背景-1

1.2选题意义-1

1.2.1理论意义-1

1.2.2实际意义-1

1.3文献综述-1

1.3.1国外研究现状-1

1.3.2国内研究现状-2

1.3.3研究的发展趋势-3

3研究方法-3

3.1文献研究法-3

3.2调查问卷分析法-3

3.3访谈法-4

4数据整理-4

4.1西安宜家餐饮顾客基本调查-4

4.2西安宜家家居餐厅营销对顾客满意度影响调查分析-5

4.2.1广告宣传调查-5

4.2.2就餐环境调查-6

4.2.3人员服务调查-7

4.2.4餐厅菜品调查-8

4.2.5其他问题调查-8

5结果分析-9

5.1 西安宜家家居餐厅服务现阶段存在的问题-9

5.1.1 宣传营销-9

5.1.2 餐厅形象营销-9

5.1.3 人员营销-9

5.1.4菜单营销-9

5.2西安宜家餐厅营销存在问题的对策-10

5.2.1加强广告宣传，提高餐厅知名度-10

5.2.2提升餐厅形象-10

5.2.3提升员工的服务质量-11

5.2.4 设计微信公众号，丰富菜单的菜品-11

6 结论和建议-12

6.1结论-12

6.2 建议-12

参考文献-13

致  谢-15

附   录-16