星巴克客户忠诚度研究.doc

[摘要] 中国咖啡市场发展潜力巨大、发展前景光明。在如今的餐饮行业，市场占有率只是衡量一家企业是否成功的要素之一，扩大忠诚客户规模才是企业制胜的关键。随着更多的咖啡品牌与饮品种类涌入市场，消费者需求日益个性化、多样化，培养和提高顾客忠诚度成为星巴克能持续竞争发展的关键。本文在咖啡文化、行业背景分析及客户忠诚相关理论梳理的基础上，基于顾客忠诚驱动模型构建星巴克忠诚度评价模型，通过问卷调查和数据分析得出相关结论，对如何提高客户忠诚度提出了建议。

[关键词] 星巴克；客户忠诚；客户满意；价格敏感度

目录

摘要

关键词

一、引言-3

二、客户忠诚度相关理论-3

(一)-客户忠诚相关概念-3

(二)-顾客忠诚度相关理论-4

三、星巴克客户忠诚度研究设计-5

(一)-星巴克客户忠诚度评价体系构建-5

(二)-调查方案设计-6

四、星巴克客户忠诚度影响因素数据分析-7

(一)-星巴克客户基本特征描述分析-7

(二)-星巴克客户忠诚度测评分析-8

五、星巴克客户忠诚度提升建议-11

(一)-稳步扩张，保证产品与服务质量-11

(二)-兼顾创新与学习，扩大增值空间-12

(三)-适当公开宣传，加强客户粘度-13

(四)-重视客户关怀，建立与强化心理契约-13

六、总结-14

【参考文献】-15