浅析海底捞服务质量管理.docx

[摘要] 在越发激烈的市场环境以及产品同质化的情况下，餐饮行业服务质量的重要性日益突出，如何通过提升服务质量来提高顾客满意度有着重大的意义。本文以海底捞作为研究对象，结合顾客满意度模型，使用文献研究法和实地观察法从产品、环境、人员、情感、交互质量这五个方面对海底捞的服务质量现状进行浅析，并在最后从产品质量、人员管理、需求变化和交互质量管理四个角度提出自己的建议。

关键词：顾客满意；服务质量；质量管理

目录

摘要

关键词

一、文献回顾-1

（一）顾客满意理论-1

（二）服务质量理论-1

二、模型浅析-3

（一）期望-3

（二）感知服务质量-4

（三）价值感知-6

三、海底捞现状分析-6

（一）公司简介-6

（二）海底捞服务质量管理现状-7 

四、海底捞服务质量改进建议-10

（一）保证产品质量，加大监管力度-10

（二）加强对服务人员的管理-10

（三）充分观察消费者和员工的预期的变化-11

（四）加强与顾客的联系，注重交互质量的管理-11

【参考文献】-11