（一）实习生管理应该遵循的原则 1.人性化原则 酒店的管理应该坚持以人为本，实习生更是如此，因为现如今酒店实习生为 90 后，个性特征鲜明，若以传统管理方式对其施加工作压力，可能会造成消极的影响，对于实习生的管理，应充分考虑实习生需求，对其管理应该充分尊重实习生本人，给予他们工作的鼓励与关心，这样会充分调动实习生工作积极性。 2.酒店、实习生、学校目标一致原则 实习生去到酒店实习，多数是与院校建立了稳定的合作关系，实习生在学校主要接受的是理论课程，去酒店实践是为了在理论基础上提高专业技能，所以学校方面也应该与酒店多多沟通，对自己学生的实习情况有所了解掌握，更好的帮助实习生完成实习。而对于实习生自身来说，应祛除物质回报第一的观念，提高自身的能力才是重要的。对于酒店来说，应该把实习生作为重要的人才储备，而不应该是为了盈利而雇佣的低成本劳动力。只有在三方目标一致的情况下，实习生管理工作才能高校进行，实现三方共赢。 3.可操作性原则 制定管理策略的目的是为了方便实际工作的进行，多数酒店不乏对实习生管理的政策，但实施不到位，所以在制定实习生管理策略的时候，应该考虑该策略的可操作性，同时考虑实习生的参与程度，否则就是纸上谈兵[12]。 4.沟通原则 沟通包括学校、实习生、酒店三方的沟通，沟通是解决矛盾、冲突的重要方式，在制定管理策略前，我们首先应掌握相关方的想法、态度，同时汲取意见建议，这样更有利于管理工作的实施与被管理方的接受。
（二）济南万达凯悦酒店实习生管理应该采取的措施 本着遵循上文提到的管理原则，为了解决实习生管理存在的问题，济南万达凯悦酒店应该在与实习生、学校充分配合的情况下采取相应的改进策略。 1.人性化管理 （1）合理安排实习生工作 济南万达凯悦酒店一年四季中秋季和冬季比较忙碌，年会、聚餐、婚宴几乎都集中在了这两个季节，而承办部门主要为酒店餐饮部门的宴会厅和中餐厅，酒店可以根据每年的营业情况，统计各部门大概需要的人力，合理规划实习生数量，秋冬季节加大餐饮部实习生聘用数量，同时保证实习生休息时间，这样不会对个别部门的实习生造成过大的工作压力，同时也有利于酒店的经营发展。 （2）建立有效沟通机制 酒店、学校、实习生三方的沟通十分重要，酒店和学校之间应该制定固定的沟通时间，可以通过电话沟通，网络沟通或者会议沟通等形式，交流实习生工作情况及如何更好的管理。关于酒店与实习生之间的沟通，济南万达凯悦酒店设有实习生每月聚餐活动，活动出发点好，但是沟通低效，酒店管理层应该主动引导实习生在交流中勇敢的把自己的想法说出来，而不是让这项活动趋于形式。此外，还可以设立实习生匿名调查问卷，帮助了解实习生心理以及管理工作不足之处，也可以采取一对一面谈形式，拉近酒店与实习生距离，让实习生真切感受到来自酒店方的关心。 （3）创造良好的工作氛围 工作氛围包括为员工创造良好的工作环境、生活环境，同时也包括营造团结互助、积极向上的人际关系氛围。 济南万达凯悦酒店为济南本地五星级酒店，工作环境较好，同时员工宿舍距离酒店步行十五分钟即可到达，宿舍环境在同星级酒店中占有优势，为了更好的营造工作氛围，可以对实习生进行调查问卷，对其不满意之处进行适当整改。 在人际关系方面，管理者对实习生的管理方式会对实习生心理产生很大影响，酒店应对管理层进行实习生管理的培训，在管理过程中做到正式工与实习生一视同仁，对表现优异的实习生及时进行鼓励赞赏，对消极懈怠的实习生也要进行警告批评。在酒店里，不乏正式工欺负实习生的情况存在，例如脏活累活都交给实习生，或者背地里议论等，这会对实习生的心理以及工作情绪造成很大消极影响，针对这个问题，酒店可以设立实习生投诉箱，鼓励实习生对自己平时遭到的不公平待遇进行真实的投诉，并且在酒店落实后，对相关人员进行批评教育，严重者警告惩罚。 2.建立有效激励体制
（1）薪酬激励 薪酬是体现员工价值的重要指标之一，实习生不同于正式工，不论劳动强度、表现优秀与否，工资是一成不变的，济南万达凯悦酒店对于实习生的薪酬一般定为 1400，在实习满半年之后每月增加 200 元，但是很多与酒店合作本科院校的实习生半年之后就结束了实习，所以薪酬对他们是没有激励性的。济南万达凯悦酒店可以将提高工资的时期由六个月缩短为三个月，这对实习生来说是具有吸引的，而且在同等级酒店中也是具有优势的。在传统薪酬制度下，由于实习工资的固定，多数实习生觉得付出与回报不成正比，解决这个问题酒店可以根据绩效评估、业绩考核等多项指标来确定工资，这样越努力拿到的工资就越高，这种有竞争性的薪酬机制可以有效的激励实习生的工作积极性。 （2）奖励多样化 济南万达凯悦酒店对包括实习生在内的全体员工会有节日礼物的发放、生日月免费领生日蛋糕等福利，但是还未有专门针对实习生福利制度，而且形式较为单一。奖励的形式可以有多种，物质奖励、精神奖励、荣誉奖励等。其中物质奖励主要包括除去薪酬之外的奖励，例如酒店可以举办实习生考核大会，设立个人能力、工作态度、业绩考核等考察项目，对表现出色的实习生进行礼物发放；或者可以增设实习生福利，例如实习生在本酒店就餐或者住房时提供优惠，激发实习生工作热情。精神奖励主要指酒店管理层对于实习生的口头表扬，实习生工作完成出色时，管理者要准确把握激励时机，可以在开例会的时候公开表扬，这样会让实习生觉得自己的付出是值得的。荣誉奖励可以是酒店授予优秀实习生的荣誉称号，例如在实习期结束时，可以对表现优秀的实习生授予“优秀实习生”证书，或者可以为实习开具推荐信，这可以增大酒店实习生对实习酒店的好感，也有利于酒店声誉[10]。 3.关注实习生职业发展 （1）实习生轮岗制度 济南万达凯悦酒店未对实习生实行轮岗制度，这可能会导致实习生对工作产生厌倦、消极影响，实习生来酒店实习的最主要目的还是学习，仅仅局限一个岗位不能满足他们的对职业发展的需求，酒店可以根据实习生的表现进行考核，满足考核标准的实习生在三个月后可以考虑给予轮岗工作的机会。 （2）加强实习生培训 多数酒店对于培训这项工作并不重视，济南万达凯悦酒店针对实习的培训主要有入职前的培训，还有到岗之后专业技能的培训，但对于实习生普遍比较迷惑的职业选择和职业发展问题的指导培训还未设立，酒店可以专门开设职业生涯指导专题培训，通过对实习生性格兴趣等了解，帮助实习生找到适合自己的岗位，
在实习生入岗后，对其进行各岗位职业发展发现的指导，了解自己所在岗位的晋升机制。若实习生在入岗后发现自己并不适合此岗位，酒店应该帮助实习生制定下一步的发展目标，做好实习生心理辅导工作，避免实习生自负或自卑等不良心理的出现。 （三）济南万达凯悦酒店实习生管理制度的实施保障 任何策略、制度的制定都是为了管理工作的高效进行，但多数酒店往往有着较多的制度规定，但执行力较弱，为了帮助济南万达凯悦酒店实习生管理制度真正落实，在制度执行期间需要有制度保障和制度评估。 首先应该具备的是酒店管理层的充分支持，管理层的支持是制度实施的重要前提，而且酒店管理层要对实习生管理问题引起足够重视，从而带动整个酒店。其次，人力的保障，实习生管理制度的落实需要酒店有专门的员工负责，这就需要济南万达凯悦酒店的人力资源部保证工作的实施有足够的人力，例如酒店设置一个实习生管理的部门，需要配备办公室负责人、专职人员、实习生培训员等。再次就是资金的保障，例如上文在实习生管理制度中提到的激励策略，无论是薪酬激励策略还是激励方式的多样化，都需要资金的支持，酒店应该统计预算，保证有预留资金且专款专用。 （四）济南万达凯悦酒店实习生管理制度的评估 任何制度的完善都是一个逐步的过程，从制度的制定到实施，肯定会有问题出现，而酒店应该做到的就是对实习生管理制度进行评估，以了解制度实施成果与预期成果的差距、哪个环节出现了问题以及制度是否合理等，从而对制度做进一步的修改。评估标准的设立要量化评估结果并建立一个多层次的考核目标。在目标的设立上应采取 SMART 原则，即明确的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可操作的（Attainable）、相关的（Relevant）、时限的（Time-defined）五项原则。在坚持原则的基础上，要对各个层次的目标进行量化分析，然后按轻重缓急形成一套完整的量化方案。根据评估的数据资料整理分类，并写出评估报告留档，以便后续工作的进行。
总结与展望 www.eeeLW.COM 在酒店业蓬勃发展的今天，酒店业的竞争已经不是单纯的价格、产品竞争，消费者更加注重精神层次的客户体验，而其中非常主要的就是服务的体验，所以酒店的人才对酒店的发展有着举足轻重的作用，实习生作为成本低、潜力大的优质人力资源，酒店应该对实习生的使用和管理工作加大重视力度，在保证实习生留职率的情况下，增加实习生满意度，使他们发挥自身价值，这对于酒店来说，将是持久强大的竞争优势。济南万达凯悦酒店在管理实习生的过程中，要参考国内外的管理经验，同时结合酒店自身的实际情况，使得实习生管理工作在实践中不断成熟。 文章中的观点策略建立在济南万达凯悦酒店背景下，结论虽具有普遍意义，但还有待于实践的检验。由于阅读文献的局限和个人能力局限，论文还存在着许多不足，在数据收集方面不够全面，只选择了一家酒店为例。在研究内容方面，主要分为发现问题、解决问题两部分，对相关分析还不够透彻，还存在尚未发现的研究因素，所以需要对研究再进行进一步的修正和完善。总体来说，对于实习生管理的研究还处于探索阶段，研究的深度和视野都有待提高，需要不断实践经验的累积，日后需进行更深入的研究，使实习生管理工作逐步成熟。 |
