摘要:现如今，酒店业随着全球经济的发展越发蓬勃，但酒店人力资源的缺乏必然给酒店的发展带来阻力，为了面对这一危机，酒店每年都需要大量实习生参与工作，实习生是酒店重要人才储备，本文为如何具有针对性的制定实习生管理策略并进行高效的管理，提供了参考建议。 本研究首先从国内外文献的研究成果入手，发现对于实习生管理研究的视角主要有三个，分别是：激励视角、人力资源视角、实习生满意度视角。然后从人才成本、酒店长远发展方面考虑，阐述了实习生对于酒店发展的重要性。再次，本文通过调查访谈法、个案研究法对酒店实习生的现状、心理及行为特征进行研究，发现酒店实习生在实习过程中普遍寻在低职业认同感、人际交往障碍等不平衡心理因素，且酒店对实习生疏于管理和关心。www.eeeLW.com 本文以济南万达凯悦酒店为例，首先对其酒店实习生现状进行阐述，其次是通过调查访谈、案例研究等方法发现酒店实习生管理存在的主要问题，并结合当代实习生心理、行为特点，提出改进建议，同时为酒店提供了实习生管理制度的实施保障和评估标准。基于以上研究分析，本文主要结论如下：酒店实习生管理工作应本着人性化原则、可操作性原则和共赢原则，从激励管理、人性化管理、职业发展规划三个角度出发，激发实习生工作热情和工作潜力。 关键词：星级酒店；酒店实习生；实习生管理
一、绪论 （一）研究背景 如今社会经济不断发展，酒店发展也越发蓬勃，越来越多的星级酒店相继开业，然而在迅速发展的同时，酒店出现了两个主要问题，一是酒店之间的竞争力加大，竞争方式多样化；二是酒店人才缺失问题日益严重。对于现如今的酒店来说，竞争已不仅仅局限于设施设备等硬件环境，优质的服务成为现酒店不断追求的目标，然而优质服务的提供则需要大量的人才，众所周知，酒店人才流失率高，许多酒店为了弥补人才缺口，选择与院校合作，让实习生加入，但是酒店对实习生疏于管理，使得实习生的流失率也非常高，对于实习生的管理，目前少有酒店有专门的管理模式，或者说，只是在管理模式下纸上谈兵，酒店必须正视实习生管理工作，制定针对性的管理模式，激发实习生的工作积极性，这样才能使酒店在激烈的市场竞争中获得持久性的优势，所以如何利用实习生的优势并进行高效的管理是酒店人力资源管理工作不可回避的问题。 （二）研究意义 本研究的意义主要从两个方面体现，首先是理论意义，本文依据人力资源管理相关理论基础，将酒店实习生这一具有学生和员工双重身份的角色单独研究，为酒店实习生管理水平的提升带来更多有益的理论探索。同时，本文借鉴了实习生管理的相关文献，丰富了实习生管理理论研究。其次是实践意义，本文通过对酒店实习生特征的研究，找到能对实习生工作产生积极影响的因素，例如针对实习生的激励因素、职业发展规划等因素，做好这些工作可以为酒店的长远发展和口碑效应产生积极影响。本研究为学校、实习生、酒店三方提供了有益参考，文中所提到的管理方式和人才培养模式有助于学校与酒店建立长期合作关系，同时兼顾学生本人发展与酒店利益，实现了三方的互利共赢。 (三)人力资源管理理论概述 从内容角度对人力资源管理所下的定义如下：人力资源管理是指在企业发展战略的要求下进行人力资源规划，招聘员工，并对招聘的员工实施绩效管理、薪酬管理、员工关系管理等一系列的过程，以期最大限度的发挥员工的潜能和工作积极性，从而为企业战略目标的实现提供帮助。从人力与物力结合的角度对人力资源管理所下的定义如下:人力资源管理是指通过运用科学的管理方法来对人力与物力的结合进行计划、组织、控制以及调配，使人力与物力的结合始终处于一个较佳的状态，从而实现人尽其才、人事相宜的理想状态，以利于组织目标的实现。 人力资源管理在酒店中的应用，是酒店人力资源部根据酒店岗位空缺，通过社会招聘、校园招聘、中介等方式寻找有意愿的应聘人员，包括社会人士、应届
毕业生、实习生、小时工等，对他们的性格、职业技能等进行评估，选择适合此岗位并有利于酒店发展的人员，有针对性地对其进行组织管理，包括薪酬、绩效、员工关系等，实现员工满意，并挖掘员工最大效益，从而利于酒店长远发展。 （四）国内外文献综述 国内外文献对于实习生的研究分析较多，针对星级酒店实习生管理研究的相关文献也随着星级酒店在中国的蓬勃发展逐步增多，同时实习生的不断加入以及管理问题的涌现使得相关研究更加深入，但国内有关研究仍处于探索阶段。 1.激励视角下的实习生管理研究 实习生不同于正式员工，他们往往有着学生和员工的双重身份，所以酒店在激励方面，存在着较大的片面性，王淑芳（2007）提及,从酒店方考虑，实习生相对于正式员工不具备稳定的劳动关系，从酒店利益出发，对其激励的实施有一定困难。对于企业来说，应该进行针对性多样性的激励方式[1]。董全悦（2013）酒店的激励工作应从保健、激励和公平这三方面入手。从酒店方面来说，最基本的激励是提高实习生薪酬福利，使其劳动报酬与劳动付出相符，其次工作中适当授权，实行轮岗促进激励，对于个人的激励来说，应该满足实习生职业发展需求，例如培训，晋升等。激励公平包括同工同酬、工作保障等[2]。张学娟（2012）针对实习生本身的特点进行有效地激励更是现代酒店人力资源管理中不可缺少的一部分[3]。马脆翠（2014）提出激励机制的三个不足：一是负面激励的比重大于正激励，二是激励工作没有得到有效运用，三是激励机制缺乏公平性[4]。 2.人力资源视角下的实习生管理研究 国内相关文献在人力资源视角下主要研究概括了酒店使用实习生的好处以及酒店在利用实习生这一人力资源时所出现的问题，主要有以下问题：一是岗位安排不合理，二是劳动报酬与劳动付出不符，三是管理缺乏针对性。谢宝田提出实习生的使用是把双刃剑，可能会出现帮助解决酒店人力问题或使酒店陷入困境两种情况[5]。在如何开发实习生这一资源方面，仪孝法提出，应增强实习生对所从事职业的认同感，在实施人才储备战略的同时进行人性化管理[6]。 3.实习生满意度相关研究 王斌、张婕（2015）提出了7个影响非正式员工的满意度因子，分别是工作符合程度、学习机会、纵向沟通、酒店激励、工作成就、严格制度、关心员工，这些因素都与非正式员工的满意度成显著正相关[7]。美国营销学家赫斯凯特 (Hesket)教授认为,企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客,而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。在影响饭店员工满意度方面,麦克非林等认为员工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理技巧、饭店的组织结构和政策；西蒙(TonySimon)、维克·苏(Vickie Siu)等认为最重要的3个因素依
次为职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬；特瑞(Terry)等认为工资报酬的提升对香港员工的满意度最大;麦克尔(Michael)认为员工参与、领导水平、培训、获得利益和贡献与满意度关系最大[8]。Terry等以香港旅游及酒店院校为例，对实习生的实习情况进行研究，发现实习前后的心理感受差距较大，满意度普遍较低，且认为工资报酬的提升对员工的满意度影响最大[9]。 通过对国内外文献的相关研究分析，发现西方对于实习生的管理研究起步较早，国内的相关文献部分基于国外文献的研究成果，文献研究对象方面，多数以酒店为主体，以学校，学生，酒店三方面考虑的文献较少，在研究方法上，多数文献集中在理论研究方面，缺乏对实习生个案的研究，且研究多为定性研究，进行定量研究的文献较少。在酒店如何管理实习生这一方面，多数文献的建议较为笼统，缺乏针对性层次性的建议。本文以济南万达凯悦酒店为例，通过对实习生心理、行为特征研究，提出针对性的意见建议，进而实现学校、酒店、实习生的三方互利共赢。 |
