(一) 点餐在餐饮企业中的作用 点餐销售是个人或餐饮企业向顾客提供所需餐饮，并被认可从而购买的行为，来满足个人或集体的各项指标。 点餐直接决定了企业的收入，通过点餐环节，加之销售技巧，可实现部门每日盈利等各项指标与酒店经营计划，完成企业利润最大化。相比于传统点餐模式，现阶段科学技术飞速发展，点餐行为更是注重信息化及科技化。例如微信点餐、以及电脑平板的 APP 点餐。其系统包含菜谱管理，订单管理评价管理，线上支付等功能，来提升企业服务人员效率。 (二) 餐饮销售技巧发展创新 餐饮营销创新分为两点，其中之一为理论创新，其二为实践创新。将点餐技巧与食品营养安全知识在理论中相结合是当今时代热点。国外政府部门监管体系，食品生产程序和制度及法律法规较完善，注重营养标签使用。我国某些食品营养安全制度流于形式，理论实践结合度低。当前我国居民饮食上对营养安全状况需求大，尤其以高消费人群为主。且餐饮产品具有无形性、同步性等特点，这要求酒店员工重视营销技巧9。酒店可通过点餐这一手段完成餐饮业指标。 2014 年英国 Inamo 餐厅开始采用接触点餐系统，即每张桌子上均配有投影
9 《酒店员工销售技巧的提高--《饭店现代化》2009 年 06 期》
仪，顾客等待上餐时，可利用上述设备观看食物在后厨房如何准备。与传统点餐模式形成差异化对比，每天都会吸引约 200 名顾客光顾。 餐饮销售思考的是顾客在就餐时需要的是何种期望，解决顾客期望值，而非满意。顾客购买因素受众多因素所影响。包括个人因素：动机、感知、个性与自我概念；环境因素：包括社会文化、经济、政治政策、技术等；群体影响：包括社会阶层，所在群体，相关家庭，以及文化与亚文化；营销：包括产品、价格、渠道与促销；顾客首先存在重视食品营养安全的意识，进行信息搜索后，在一定范围内对企业、餐饮进行评估选择，产生购买决定，最后一步进行购后评估。俗语有云：一传十，十传百。因此，口碑营销是营销技巧中成本最低且效果最明显的手段。 因此销售技巧创新点并非“耍套路”，而是要准确把握顾客心理，通过将消费者分类，适当的技巧对消费者进行针对性引导。例如对消费水平一般客人把握好尺度，尊重客人，采取试探性推销方法。推销时切记适可而止，尽可能满足顾客外出就餐求舒适、求卫生、求亲切、求享受、求质量的心理需求。 可见消费者可监控菜品才是品牌在食品营养安全知识实践中赢得消费者认同感的基础所在。以酒店产品成本与品质为指导，以销售为基础竞争的枢纽，进而洞察用户需求再提升适合的产品创造力是餐饮企业赢得市场的关键。 (三) 食品营养知识与点餐销售技巧结合及应用对策 1.点餐基本流程 餐饮企业在将食品营养理论知识与点餐销售实践中相互结合时，首先运用营销学所涉及的 AIDA 销售技巧，即注意力，兴趣，欲望，行动。将入座后顾客的注意力转移至所介绍的菜品安全营养知识内容中。这就要求服务人员通过绘色地描述激发顾客兴趣并产生消费欲望，最终令顾客购买其真正感兴趣以及所需的菜品。 一般来说在为客人讲解食品营养安全知识并为其推荐菜品饮品时，基本流程是：首先客人入座后应与客人打招呼，面带微笑，语言温和。而后将菜单或者电子设备双手递与消费者浏览，给予客人充分阅读菜品时间。在讲解时，经问卷调查显示，52%人群是由于服务人员“喋喋不休”式讲解拒绝点餐推荐，因此语言要言简意赅，把控时间。点餐完毕后重复客人所点菜肴饮品，询问特殊要求以及上菜时间与顺序。 2.确保从原材料到消费产品的安全卫生质量 其次需运用 HACCP 质量管制法。在将营养安全理论与点餐结合来满足顾客需求、提高企业利润点时，首先要确保从原材料到消费产品的安全卫生质量。以此作为体系关键控制点，并进行监控才能对计划进行步骤实施。
食品安全从源头到消费者口中，这一过程任何环节出现问题都会引起安全事故。企业要确保从原材料到消费产品的安全卫生质量，须侧重以下两点： (1)确保供应商所提供的原材料符合规定 对于食品安全，各大餐饮业都具备相应的各项管理要求、法规以及制度包含对餐具清洗消毒制度，库房保管制度，厨房卫生管理规定等食品安全管理制度。这要求采购员须去具备产品质量检查报告、食品卫生评估报告单等正规厂家或企业，采购符合标准的材料，确保新鲜安全。重视供应商的检验以及报告数据等。 (2)完善企业自身管理体制 企业重视各项法律法规，对厨房操作工进行相应知识培训，库房要定期检查保质期以及是否变质，避免苍蝇等有害昆虫存在。原材料加工时，首先应检查厨房内刀具炊具是否干净消毒，整洁放置。生熟制品加工是否严格区分。并对加工过程有明确标准流程。 3.注重成本 餐饮企业在此时代趋势下，不仅要考虑到重视食品营养安全所带来的企业市场竞争力的提升，以及企业品牌的树立等优势，更应该注重成本核算。短期来看，关注食品营养与安全会增加企业额外本钱。其实正规企业只有安全合法后才可能谈市场竞争，再加之食品营养才能取得竞争优势。且据调查显示，拉动新顾客的费用是稳定老顾客的数倍。若安全出现问题，付出的代价则是利润的倍数。 制定成本预算，建立完善的成本考核分析制度成本预算是成本控制的关键，对餐饮企业每个部门以及项目下达详细预算，并且制定监督考核系统，成本控制才能真正发挥效力10。 4.员工指导与培训 点餐过程中餐饮企业可对消费者进行相关知识讲解，也可不定期举行一系列营养知识讲座与互动，因此员工培训不可忽视。 首先企业招聘时注重面试人员思想素质、身体素质、技能素质以及基本礼仪素质，选用具有良好服务意识的应聘人员。wwW.EeeLW.com其次，对其进行培养教育，主动向顾客提供周全的服务。具备以上基本素质的员工掌握顾客就餐安全营养心理后，加之熟练的点餐销售技巧，并加上相应的餐饮和服务，可获取客人满意与忠诚。这要求企业为员工提供工作、生活环境以及平台，让员工得到信任与授权、自我价值实现。如果没有经历这些，内部员工不会为外部顾客创造价值，组织本身价值也无法体现。 5.循环管理
其次运用到 PDCA 管理循环，即餐饮企业通过自身菜品制定营养安全知识计划，面客实践中将理论与之相结合，点餐以及各项服务提供完毕后及时反思改进。过程监控时进行效果评估，可利用调查问卷、电话访谈等途径得到顾客反馈意见，分析原因后取精华去糟粕，将模式循环运营。 企业分析需求、了解社会政策以及人口环境后，将消费者分类，结合配餐以点餐销售技巧为基础，营养安全理论即可得以实践。酒店将食品营养安全理论与实践相结合，是社会餐饮结构调整以及产业结构升级的必然要求，也是提高餐饮企业竞争力和消费者忠诚度的必然要求，是提升人们外出就餐质量的客观需要。 |
