在快速发展的服务经济时代，奥阳要做的是必须要跟上时代发展的步伐，改变自己的现行服务营销策略，在现有的基础上创新策略，更好的发展酒店业务。 (一) 新产品应对成熟期 任何产品都拥有自己的生命周期，应通过对市场和消费者的分析，积极调整自己的产品主动去适应市场要求，只有这样才能够保持酒店的竞争力和活力。 1.改进酒店新产品 对于奥阳酒店来讲，必须在原有酒店产品的基础上进行改进。例如对于商务客人来讲，在安排的商务客房内配备便携式的打印机，方便客人打印资料；或者对于使用会议室的客人配套话筒、高清的投影仪和屏幕。还有对于家庭住客，酒店应该为其安排儿童的洗漱用品、儿童床、儿童睡衣等等。餐厅方面也可以延长开放时间来满足不同顾客的时间安排。另外酒店必须将之前只有在大堂吧内有 Wi-Fi 信号改为酒店全覆盖，在互联网营销时代，为客人提供免费、易用的 Wi-Fi 信号显得尤为重要，将近 80%的客人在选择入住时很看重酒店 Wi-Fi 覆盖情况1。改进新产品，是其吸引顾客、保持市场份额和拓展更大市场的一种重要手段。 2.推出全新产品 处于成熟期的产品，已在市场上存在了一段时间了，消费者相对熟悉，已经形成了一大批忠诚顾客，需要更多的吸引新客户。对于新客户就要增加全新产品来吸引眼球。娱乐方面也增加儿童乐园、恒温游泳池、美容中心等等。在对旅游住客来讲，可以推出与常州著名景点如恐龙园，淹城乐园进行“酒店+景点”的组合新产品，安排酒店与景点往返的专车，便利出行。酒店的新产品的推出，可以增加酒店的新特色，消费者在奥阳酒店体验的产品比别的酒店新颖有趣，由此形成新的竞争力，积极应对产品成熟期。 (二) 开发和拓展酒店直销渠道 目前，奥阳酒店更偏重于分销渠道，酒店必须减少对 OTA 的依赖，而最有效的方式是开发和拓展酒店的直销渠道。 1.提高在线直销量 大多数酒店都忽略了直销这个渠道，都只是一味的拓展分销渠道，直销渠道可以给酒店带来最直接的销售利润。奥阳酒店之前的酒店官网只是被动的建设起来，仅仅停留在向消费者形象展示方面，没有达到在线营销的功能。奥阳酒店应该在官网上除了向消费者展示酒店形象，产品功能，还应该注重开发在官网上实时预定与沟通的功能，并对于顾客的问题给予快速优质的解答，以此来增加官网的点击率和利用率，把网页浏览者转变为实际预定者，提高在线直销量。 手机是现代社会的一个非常重要的产物，消费者把大多数时间都花在了手机上。截止 2016 年 12 月，我国手机网民规模达到 6.95 亿，增长率连续三年超过 10%1。奥阳酒店可以通过微信、手机 APP 来开发新的销售渠道。开发智能 APP，配备自助预定、退房等功能，发布促销信息，还可以结合生活资讯，开发打车服务，餐饮服务等等，做到为消费者全方位服务的 APP。酒店也可以申请微信公众号实现这一功能。 2.以分销带动直销 目前奥阳酒店的分销渠道是通过 OTA 平台和团购平台来进行销售的，分销渠道的多元化可以带动直销量的增加。对于在分销渠道订购酒店产品的客户，酒店应该争取通过良好的服务体验和客户关系的管理让这些客户进入到自己的直销渠道中，比如让客户下载酒店 APP，关注公众号，浏览官网等等，提高这些直销渠道的关注率，以此来提高酒店的直销量，达到降低酒店销售成本的目的。 (三) 制定新型促销策略 如今，新媒体发展迅速，酒店管理营销中，需要积极运用新媒体手段，如微博、微信等来进行促销方式的更新。 1.运用新兴网络媒体 随着智能手机的普及和移动互联网的井喷式发展，大家都变成了“低头族”，消费者的时间越来越多的被移动端所控制。奥阳酒店可以采取微信、微博促销方式，抓住线下潜在用户，例如开通微信连 WiFi，在消费者登陆 WiFi 后会自动关注微信公众号，公众号可以进行消息推送告知通过微信预定酒店客房要比其他的平台上的更加便宜。以及开通酒店微信卡包功能，在微信朋友圈相互分享领优惠券。微博上则可以邀请大 V 们免费来店体验并进行微博宣传，利用粉丝效应进行口碑传播，粉丝们通过转发可进行抽奖获得同等的免费体验。 2.组合促销 奥阳酒店还可以进行组合促销。在酒店内部，可以把客房和餐饮进行组合促销，餐饮消费达到一定的次数或一定的金额就会赠送酒店的客房券，另外也采用酒店的会员卡制度，既可以用于餐饮，又可以用于客房的结算。对于外部，酒店可以与周边商家组合促销，例如在酒店消费的客人可以去周围的超市，商场购物，即可享受礼物赠送或者消费满减的活动。宣传时，两边商家可以同时宣传，相当于又节省了一次宣传成本，但是达到了两倍的宣传效果。 3.促销有趣化 奥阳酒店应该让促销方式变得更有趣，抓住 80 后，90 后的消费者的好奇心理往往可以事半功倍。酒店把促销方式变成一个游戏，例如每次来店消费后，不管是住宿还是餐饮都会得到一个刮刮乐，随机刮开后会产生 Aoyang 中任何一个英文字母，等到集满这 Aoyang这 6 个字母后，酒店则会赠送礼物或者一次免单的机会。这对于年轻人来说是很有吸引力的。或者可以在微信公众平台上推出集赞活动，转发酒店的宣传广告或者图片集满多少个赞送相应的酒店产品。游戏化让促销活动变得更加有亮点，消费者也更喜欢参与其中。 (四) 提升员工积极性和满意度 酒店员工面向顾客提供酒店的一系列的服务，酒店的一大部分利润是由员工创造的。开放的员工策略才能让酒店变得开放，充满活力。 1.对员工授权 员工是直接与顾客接触的，他们需要根据顾客的各方面需求来做出迅速的服务决策。奥阳需要对员工授权，如果不对员工授权，一切都需要主管来授权，就会产生一个反应时间差，顾客的需求得不到及时的解决，自然就会降低了满意度。对员工授权可以很好的解决这个时间差，员工拥有能力自我控制服务的节奏和质量等等，所以企业的主管必须要对服务人员授予一定的权限。 根据美国盖洛普公司针对中小企业员工所做的调查表明, 有 52%的员工认为充分授权能提高工作安全感1。 所以对员工授权，不仅能够提升他们的工作安全感，还能够对他们的行动进行认可，提升他们工作的积极性和满意度。 2.善用物质激励与非物质激励 奥阳对于员工采取物质与非物质激励的方法来调动他们工作的积极性，对于人才型的员工，既要物质激励，也不能缺少精神上的激励。奥阳可以提供一份与工作成绩和生产率相挂钩的报偿体系，把员工的贡献收益与企业的发展前景紧紧捆绑在一起，例如购股权，或者提高他们的薪金待遇，使他们感到自己在企业中受到重视。精神激励上面奥阳可以通过对家庭困难员工进行关怀激励、对于老员工尊重激励、对表现优秀的员工荣誉激励。 (五) 有形展示与品牌相结合 酒店的有形展示与品牌相结合是将某些著名的品牌与奥阳酒店的产品或服务结合在一起展示给顾客，利用品牌效应进行产品和服务的展示。例如，在餐饮的有形展示上，可以把“金龙鱼”这个食用油品牌放在餐厅的价目表或者菜单上，并写上本餐厅的所有菜肴均使用的是金龙鱼食用油。这对于顾客来说是很关键的一个信息，因为现在人们越来越注重食品健康问题。奥阳酒店通过这一做法，可以很给予顾客心理上的安慰和保证，让顾客对酒店产生非常好的第一印象，带动后续消费。 另外，在酒店的客房方面，可以更好的利用华美达这个国际知名品牌。通过华美达标志与内部设计的融合、华美达经营管理理念的展示等等向客人暗示酒店的服务、环境设施、员工培训等等都是通过华美达酒店集团高标准验收的，可以为顾客带来高质量的产品和服务。例如张贴华美达酒店的服务理念 RAMADA，R 代表 Ready 准备好迎接顾客；A 代表 Anticipating 提前预测顾客需求；M 代表Making a connection 与顾客亲切沟通；A 代表 Aware全面了解顾客的需要；D 代表 Delightful 服务过程保持愉悦；A 代表 Appreciative 对顾客心怀感激。让顾客通过这些信息的刺激，感受到奥阳酒店的高水平的管理和高质量的服务。 (六) 完善服务过程 企业不仅要关心产品的销售，更要注重企业的服务流程的全方位，更多的从顾客角度考虑服务流程的设计。 1.添加主动售后服务流程 在如此激烈的市场环境下，奥阳酒店应该对之前的售后服务部门的工作进一步更新完善。在之前售后服务的基础上，增加新的主动售后服务流程。增加的新流程如图 4 所示，对于在酒店消费的客人，酒店售后部门可以对他们的个人资料进行分类，归档，以方便开展回访工作和记录工作，适当开展客户关怀，提高客户满意度。售后部门同时必须及时处理用户通过各种渠道对酒店的评价，并记录在册。售后部门还可以通过例如邮寄新年卡片、宴会活动邀请函、生日礼品等等建立起与顾客的良好关系，顾客满意度会因此得到较大提升。 2.增加服务补救 即使酒店拥有十分完善的服务系统，服务过程中的失误也在所难免，零缺陷的完美服务是不可能达到的，需要通过不断的服务补救才能重新赢得顾客满意并留住顾客。对于奥阳酒店来说，更需要服务补救。服务补救的前提是公平对待顾客，忘记顾客的身份地位，如果顾客进行抱怨时，不管听到抱怨的服务人员是属于哪一部门的，都需要立即上前耐心为顾客解决问题，再把顾客抱怨的原因上报给负责部门统计，对于每次的补救进行总结归纳。服务补救对于服务人员的要求较高，奥阳酒店有必要开设服务补救培训课程供所有员工学习。 例如图 5 中，在本身服务的基础上，顾客产生抱怨时，必须要立即确定顾客的需要和意愿，并立即采取措施补救，补救后不满意的话，就重新进行服务补救直至满意。进行服务补救之后，顾客的满意度仍然能够挽回，这是最为重要的。
尤其对于酒店业来说，酒店作为第三产业中的一个重要部分，应该以服务为基拙，为顾客提供优质的全方位服务。现代酒店业的营销模式中，已经将传统酒店对于自身产品的营销转变为营销自己的服务过程。为在酒店的经营过程中创造出更多的价值，酒店不仅应该具备良好的基础设施，更应从服务人手，提升顾客的感受。酒店应该深入贯彻顾客至上的理论，为顾客提供良好的服务，满足顾客需求，从而实现顾客与酒店二者之间的双赢。唯有做到这点，才能在当下激烈的酒店业竞争中，处于有利地位。 酒店业目前普遍存在着缺乏特色，服务营销不到位，人员素质较低，客户关系管理水平仍需加强等问题。奥阳公司酒店业务服务营销战略给了广大中小企业一个很好的经验和教训，服务企业的管理还需要积极的转变经营观念，树立正确的服务营销理念，实现差异化的服务营销，提高自身创新能力，从产品、销售渠道、促销手段、员工管理、有形展示和服务过程这几个方面进行组合营销，站在消费者角度去制定策略，提高消费者满意度和忠诚度。 |
