企业的服务营销没有完美的，奥阳酒店业务的服务营销策略仍存在问题急需改变。 (一) 产品成熟期的困惑 奥阳酒店目前处于发展的成熟期，客房的入住率和餐饮等入座率已经没有以前那样高了，虽然已经形成一批忠实客户来店消费，但是新客户相对而言较少，产品的销量增长渐趋平稳。利润在经历过成长期的迅猛增长后已经达到了最高点，并开始出现微微下降的趋势。酒店外部来看，市场竞争异常激烈，行业内所提供的产品越来越相似，因为酒店的产品很容易被模仿和复制。新型竞争对手的不断涌现，再加上旧的竞争对手也在不断发展。这些让奥阳酒店目前的市场营销策略急需改变，需要转变为更适合酒店的发展现状。奥阳酒店的发展受到重重阻力，急需寻找新的突破点来注入活力。 (二) 销售渠道弊端显露 奥阳酒店与 OTA 和团购平台的合作在不断的深入，但是随之这其中的弊端也在不断显露。就拿携程这个 OTA 来说，客户通过携程平台预订酒店的客房，每一笔成交的费用中要抽取 20%的佣金费用，如此高的佣金费对于奥阳酒店来说成为了一个财务上较大的支出。OTA 在 2013 年收取的佣金额度约为 33 亿元，而 2015 年这一数据较两年前翻了一番 1。这几年，分销渠道的快速扩大使得奥阳酒店陷入了两难的境地，一方面，奥阳酒店需要 借助 OTA 和团购平台来拓展业务渠道，借助互联网增加销售量。另一方面，消费者通过客户端进行预订，每增加一笔，酒店所支付的佣金就更高，酒店的利润也就下降了。弊端的不断显露，奥阳酒店急需要完善销售渠道，改变现状。 (三) 促销方式急需突破 奥阳酒店的促销策略显得太过于普通，消费者在许多其他酒店都可以发现有着相同的促销策略。现在来店消费的大多是以年轻人为主，年轻人喜欢特别的，酒店就需要在促销方式上进行突破，寻找促销的亮点。奥阳酒店目前的网络促销做的不是很到位，只是单纯的进行有形展示，而没有做到与顾客互动。截至 2016 年 12 月，我国的网民规模已达 7.31亿，全年共计新增网民 4299 万人。互联网普及率为 53.2%，较 2015 年底提升了 2.5 个百分点1。在这种互联网大趋势下想要网络促销做好，就必须要通过新兴网络媒体来促销，奥阳酒店应该更加大胆创新促销方式。 (四) 内部营销需要更完善 奥阳酒店现行的员工策略主要是围绕招聘选拔、绩效考核、人员管理、员工培训这几个方面来开展的。菲利浦·科特勒曾指出：“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”奥阳酒店目前还缺少激励员工的措施。据调查显示，酒店行业 75%的员工工作年限低于 5 年，而且，有 45%的员工的入职还不满 1 年2。提高员工的满意度和积极性，减少员工的流失率。酒店目前给予员工的处置权利太小，导致员工面对突发事件不能很快速的解决，需要上报上级，顾客的满意度会受到一定的影响。 (五) 有形展示过于简单 奥阳酒店目前的有形展示太过简单，与大部分酒店的有形展示一致，缺乏亮点。像奥阳通过酒店装修设计、声音味道、员工仪表这些单一展示是不够的，酒店行业的竞争越来越激烈，必须要牢牢抓住消费者的第一印象。消费者来店的第一印象往往对后续消费的多少起着非常关键的作用，第一印象好了才能吸引更多的顾客消费。奥阳酒店必须在有形展示上花功夫，如果一直依靠现有的有形展示会让消费者厌倦，消费者就会转向于他们感兴趣的竞争酒店，不利于奥阳的长期发展。 (六) 服务过程不够全方位 奥阳酒店售后服务还需要增添主动售后服务流程，主动的售后服务可以更好的保持忠实客户，又能将新顾客转变为忠实顾客。之前酒店的售后服务只是被动的对收到的意见进行处理，如被动的接受意见箱中的顾客意见，没有做到积极主动去询问。另外，顾客对于服务过程还有多次投诉案件的发生，说明奥阳的服务过程缺乏正确的服务补救体系，服务补救对于整个服务过程来说还是非常重要的，它补救的好坏决定了消费者最终的满意度。 |
