引言 旅游是当今社会的一种生活方式，不论在大中城市还是中小城镇甚至在农村地区都被人们接受和认同，旅游业是“永远的朝阳产业”可想而知其在人们心中和普遍现实中的深入性，这一深入从近年来游人数和旅游收入方面可以明显的感觉到。旅游活动操作中，计调人员素质的高低和协调能里的好影响着游活动，计调人员间没有配合好，没有协调好与导游、旅行社之间的关系，出现矛盾和分歧往往社会产生不可低估的损失和麻烦，甚至重大旅游责任事故的发生。那么现在旅行社中，计调人员是重要的组成部分。 2.1计调人员的定义和工作内容 2.1旅行社计调人员的定义 旅行社中具体制定团队计划和负责预期产品采购的工作人员被称为计调人员，一些旅行社引用英文“opertor”的字头，称这类工作人员为“OP”。 2.2计调岗位的两大核心 1.成本的领先—掌握这旅行社的成本，要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈节哀费用。所以，一个好的计调人员必须做到成本的控制与团队运作效果相兼顾，那就是说在保证团队有良好的运作效果的前提条件下，在不同形成中编制出一条能把成本控制的最低的线路出来。特别是在旅游的旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房和餐位等，这对于旅行社来说相当重要！ 2.质量控制—即在细心周到地安排团队形成计划书外，还要对所接待旅游团队的整个形成进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径计调，而旅行社也恰恰是通过交掉对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解的，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 3、调人员应具备的综合素质 1.细心。计调工作的繁杂琐碎要求计调人员细致、周到、反复核对，事无巨细都要予以关注，如航班号、接团时间、地点、人数（几大几小）等。 2.耐心。旅游团计划有多变性，计调遇事不沉着冷静往往就会慨叹计划多变，时间一长，对工作的兴趣有所下降，从而会影响工作，所以要求计调人员耐心从事，不可急躁。 3.责任心。一名责任感强、以工作为重，有强烈的敬业意识的好计调会让导游和旅行社省心。 4.纯熟业务知识。计调人员熟知旅游业务才可设计编排合理的以人为本的旅游路线，更好地使游客保持预约的心情，掌握最新的旅游市场，使旅游活动顺利进行。 5.懂法、知法、手法。有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌，保证旅游者的权益不搜损害，按照各项长成做好本质工作。 6.协调能力。计调人员要具备灵活应变的能力，做好传递信息、充分沟通与协调各方力量的工作。 4、分析问题—直观反映出计调重要性 4.1是计调的失误？还是导游的错？ 有位导游带团去天坛，因为没按计划书中要求的上午参观，而导游擅自将参观时间改到了下午，结果被执法大队罚了。他说，上午参观的时间并不合理，并说了许多理由，而这些理由还真都是为了客人着想的，也是充分的。他还说到，其实都是计调没有安排好，团队带得好坏也不能全怪导游，计调也有不可推卸的责任。其实，很多时候——计调是旅游行程中的重要命脉。 事情的起因是这样的:前几天有个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本来，这样的行程设计就是不合理。该团的导游员没有办法，如果按照计划书办事，让客人又吃一顿，虽然没有违反规定，但客人们都不高兴了。在客人的强烈要求下，该团的导游员实在没有办法，就没有按照计划书办事，结果运气又怒佳，被执法大队罚了。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游说。 事后,一位业内资深人士说：“其实这些都是计调的失误。就是这中间的计划调度没有得到很好的合理安排。很多人说一个团队带的好与坏取决于导游，但说实在的，那只是表面，最根本的还是取决于计调的安排。计调一旦失误，许多环节衔接不上，导游就会遭受到一些莫名的冤屈。” 4.2计调—需要的是注意细节与细心 一个10人的团队从南宁去昆明玩，但是计调忘了在确认件上说明代买返程火票，客人也不知道对方是否买好返程票。当行程准备结束时，地接社来电再次询问是否代买返程火车票，计调再次翻阅确认件时才发现自己的失误，幸亏还有时间补救，不然客人行程结束，而也没有票返回，造成客人滞留问题，不仅影响客人整个旅游的心情，有时候那就会影响旅游服务，造成旅行社经济上的损失。 旅游活动中，可以说计调是团队的生命线，因为在整个行程的安排中，游客是几点到站、在哪儿接站，接站人及联系方式、交通车辆安排等的衔接，这些只有计调最清楚。计调人员工作中的一点小小的失误，结果就会导致客人和旅行社产生了不必的损失。 4.3计调—需要处理变化的协调能力 有位师傅带团去丽江雪山，客人上山时师傅拿了DV拍摄，拍摄完后就放在他的行李的后面，用一般的盒子装，送客人回酒店后回家发现DV不见了。于是就返回团队与全陪商量，言语间出现异议后未经地接社同意还擅自报警，师傅怀疑的几名客人进了警察局问话，结果并不是客人的问题。全陪当即将情况反应给组团社计调和地接导游，计调了解情况后与地接计调联系。计调一致认为此事必须在当地解决： 1保证其余客人继续走行程不参参合到此事里去，从而影响客人的心情2师傅擅自决定，师傅向所有客人道歉，3地接社向客人道歉，4后面接团的导游要更热情，细心和有耐心，讲解精彩。5在保证行程的情况下合理的给客人免费加个景点或加餐。最后行程结束客人玩的很开心，也没有什么投诉。其实都是要计调马上做出反应，在当地解决问题，计调协调处理问题有不可推卸的责任。所以，很多时候计调要有很强的处理变化的协调能力，同时计调是旅游行程中的重要命脉。 事后,一位业内资深人士说：“当团队在旅游过程中出现了突发情况后，计调首先要冷静，了解事情发展经过，在第一时间把问题在当地解决，坚决不能将问题等到团队旅游结束。这个计调的做法是正确的，很多人说一个团队带的好与坏取决于导游，但说实在的，那只是表面，最根本的还是取决于计调的安排与协调能力。计调一旦失误，许多环节衔接不上，旅行社就会遭受到河大的损失。”
结论 从计调定义的概述、计调岗位的核心、计调的综合素质以及计调重要性的案例中得出，对于旅游活动中旅行社计调是很重要的，计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先看一步，快学一步，早走一步，虚心苦学，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用。很多时候还是会在客观因素的作用下，计调要尽量做到更及时更全面地掌握外界的变化，以便更好的去协调处理问题。所以，计调人员除了熟练掌握的业务知识和业务技巧，还要有良好的综合素质、协调能力， 以便及时地根据自己的实际情况做出相应的改变，更好的去适应整个工作环境、整个旅游业甚至整个社会的变化。 |
