当今中国的经济发展水平，已处于世界领先的位置。国民的生活状态也逐步提高，汽车逐渐进入到人们的日常生活之中，成为代步的主要交通工具，汽车市场也在不断变革的经济形式中发展变化。家用汽车消费也成为越来越多学者研究的课题。 在我国汽车工业，经历了很漫长的一个起步过程，如今正站在腾飞的七点，每年的汽车销量也越来越大，市场也日趋成熟，随着而来的是，消费者在家用汽车的消费观念上有发生很大的变化，不仅要求越来越高的质量，还对与汽车关系不大的附属因素也更为关注。在竞争激烈的市场环境之下，在做好汽车质量的同时，如何从细微的方面达到让更多的消费者满意也是所有汽车销售商，生产厂家必须认真对待的问题。中国的消费市场也为全球各大汽车厂家觊觎，无形的商业战场俨然在市场中摆开了架势。中低档、高档豪华等车型的增多，为客户提供了更大的选择余地。在家用汽车消费行为中，顾客也越来越注重满意度的回馈，这也为文章的撰写提供了更大的写作意义。 为了更为明确的了解汽车消费的环境情况，获悉消费与服务中存在的问题，更为全面的向消费者提供消费信息，同时也为加强市场监管、消费者权益的维护，以及规范经营者行为等工作来作为参考，从而可以促进安全、放心的消费环境的形成，针对这些问题展开，汽车消费顾客满意度的问卷研究。为此，不断满足顾客利益的消费满意测评，便显得尤为重要。 在经济水平的带动下，家用汽车的拥有率也逐步上升，中国俨然是一个汽车大国，在全球的汽车市场占有不可或缺的位置。家用汽车消费的顾客满意度也随之成为国内外学者研究的热点。 从汽车销售市场的角度来看，中国无愧于全球第一大市场，自然成为世界各大汽车商家眼中的肥肉，越来越多的国际品牌进入到中国的市场，与国产汽车，无论在质量、性能、服务等各个方面都形成鲜明的对比。不管是中低档、还是豪华高级汽车，更多的车型为顾客提供了更大的选择余地。从整个市场来看，不同品牌在不同城市的经销远远不止个位数。从另一个层面也可以看出，对顾客来说，无论是买车，还是修车也更为方便。在《也谈汽车服务中的客户满意度》的研究中就有过“客户满意度是企业持续发展的关键”，这样的观点，自然也是商家值得借鉴、吸取经验的地方。 另外，从消费心理和消费习惯等方面来进一步分析的话，我们可以来看这样一部分数据，根据汽车工业协会，发布的汽车主要数据显示，2010 年我国汽车全年销量，为 1806 万辆，销量已经排名世界第一。而我国当前千人汽车保有量在50 辆左右，以此，我们也可以看出中国的汽车市场还有很大的潜力。进一步说明中，在家用汽车消费行为中，具有购买力的消费者，消费的时机选择主要分为两类情况，现期购买和延期购买。倾向于延期购买，则表明延期消费的耐心程度较强。而消费者延期消费的耐心程度，可能直接或者更能影响市场的有效需求，而有效需求正是汽车生产、销售服务，以及信贷等相关行业进行决策的重要基础。这在朱治安学者的研究《 消费心理及消费预期对家用汽车消费时机选择的影响研究》中也有更为突出的言辞。家用汽车消费和其他相对较为高档的消费一样，受到消费心理、消费预期等多方面因素的影响，消费者的消费心理另一个层次上与消费预期对汽车消费行为产生了更为明显的影响。 结合本文研究内容，通过结构方程建模，结合问卷调查进行分析，希望可以明确有关方面的研究，进一步为有关经营市场提供一定的理论依据。 ……………… 建议 提供投诉反馈时间 从问卷的分析情况来看，在顾客抱怨中的投诉反馈度明显不高，因此应该引起售后部门的注意。很多顾客同时抱怨，当汽车出现问题之后进行投诉，很长时间，更有甚者得不到反馈通知。从而使得，顾客的抱怨度逐渐加大。对于此类情况，售后部门在接到投诉之后，应及时处理，与顾客取得联系，以便问题得到有效的解决。 为此，应该明确投诉的规范以及管理制度等方面。 （1）完善各种售后制度。 （2）确立有效地投诉标准。 （3）问题责任的清晰划分。 （4）投诉相关内容的详细记录。 改善汽车内饰环境 从问卷的分析可以看出，内饰环境对感知质量也具有一定的相关性。舒适的内饰环境，在顾客使用时可以得到更好的体验，同时，也可以增强产品整体满意度。解决这些问题，就需要涉及到具体的细节上，尤其是在供需、跟踪服务等方面，做到完善处理，极致体验。 集中解决顾客忠诚、顾客抱怨 在问卷分析的所有结构中，我们可以看出，顾客忠诚，顾客抱怨两个潜变量的得分明显偏低，自然不利用提高，顾客满意度。所以，这才是整个环节的关键所在。便涉及到与第一点相同的问题——投诉反馈，这一点是我们在消费过程中，最为关心的一个方面，同时也是产品服务的一个不可或缺的方面，对整体的满意度分析起到至关重要的作用。为此，希望该品牌在这方面应该多下功夫，改善之前工作中所带来的问题，以便提高顾客的满意度。 |
