关于顺丰快递的调研报告
快递行业是高附加值的物流产业，与经济发展密切相关。 现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。我国快递行业当前呈现国营、外资、民营快递三足鼎立格局。随着国家物流业调整振兴计划的实行和新《邮政法》的颁布实施，我国民营快递企业进入新的发展时期。 调查对象：顺丰速运(集团)有限公司 ★调查时间：2013年4月——2013年5月 调查动机：在国内民族快递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政服务总公司（EMS）,排名第二位。所以，以顺丰为调查对象对整个快递物流行业有标志性意义。 调查方式：①网上观察法 ②利用搜索引擎 ③利用新闻组收集资料 ④利用电子邮件收集资料 调查目的：了解顺丰速运及其发展历程,以及物流行业对我国经济发展的重要性，分析民营快递企业的优劣势和机会威胁，并作出概括总结。从政治、社会和经济环境方面分析快递行业的市场环境，采用SWOT分析法分析其存在的机会、威胁、优势和劣势，据此提出顺丰速运发展所应采取的策略。 顺丰速运(集团)有限公司，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运经营理念：成就客户，推动经济，发展民族速递业
顺丰速运业务范围： 产品介绍：标准快递、航空即日到、陆运即日到、普货等。 服务介绍：代收货款、保价服务、等通知派送、代签回单、代付出/入仓费、夜晚收件、限时派送、委托收件、MSG短信通知、包装服务等。 国际业务：2010年1月4日起，顺丰速运正式开通中国到韩国货运服务。 特色业务：航空直运。据了解，顺丰是国内第一家成立航空公司的民营快递企业，拥有飞机直飞货运航线，目前顺丰速运在杭州机场已建立了直达深圳、潍坊、北京、成都、沈阳、香港等地的全货机航线。 顺丰速运(集团)有限公司发展历程： 一、创业起步期（1993－1997年）：艰难起步，成功创业 以1993年公司创立为起点，业务逐步拓展，通过片区承包等方式拓宽了业务网络，并在珠三角地区扎根。 二、业务整合期（1997－2002年）：成功整合，初具规模 从1997年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华北和华东市场，业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。 三、管理优化期（2003－2007年）：时不待我，风雨兼程 2002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管理和业务上开始提升；2004年底提出并从2005年开始实行“优化三年、脱胎换骨”计划；2005年起实施了ERP系统管理；2006年开始筹建航空公司，实施组织变革，全面推动总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部门的建设和对全网络业务区域的管控。 四、竞争领先期（2008年－至今）：厚积薄发 迎接挑战 经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大加强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主航空公司较快能够开始投入运营；初步确立了在国内市场的领先地位。
顺丰速运物流现状
经营业务 1、主营业务 顺丰速运成立初期业务以粤港间的即日速递为主。随着客户数量的增加和国内经济蓬勃发展，1998-2001年，服务网络扩大到珠三角乃至全国，业务量飞速增长。 主要承运各类大型、特种物件，以及承担工业搬场业务，拥有承运单件重量1800吨以内各载重吨级的大件运输平板车组和各种大吨位起重吊机，适应各种大型设备和物资的运输、吊装和就位要求。可承接超长、超宽、超重、超大型设备和机械的运输业务。以优惠的价格、优质的服务为客户服务，为厂方和运输单位牵线搭桥，以优质的服务谋求企业的发展，以合理的价格应对市场竞争，是该企业发展之道。 2、增值业务 为秉承“为客户创造更多的价值”的理念，不断推出更多更新的增值服务，以满足客户多元化、个性化的需求。顺丰速运开通了以下增值服务： （1）特安：通过特殊的营运模式、专业的包装设计，为中高端客户的高价值物品（2万元以上）提供优质安全的快递服务。 （2）国内代签回单：收派员除了将带有回单业务的快件派送给客户，还需将收件客户签收或盖章的回单返还寄件客户。 （3）保价服务：在快递服务过程中，寄件人对托寄物内容声明价值并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损毁或遗失时，将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。 （4）等通知派送：快件到达目的地后暂不派送，待寄件客户通知后派送。 （5）MSG签收通知：寄件时，在顺丰运单上填写手机号码并勾选“MSG”，快件成功签收后，快件签收短信通知主动将快件的派送签收信息发送到寄件客户的手机。 （6）代收货款：按照寄件客户与收件客户达成协议要求，为寄件客户提供快捷的货物专递，同时代寄件客户向收件客户收取货款的服务。 操作流程 顺丰客户通过顺丰速运网络寄递快件，正常程序依次是： 1. 先致电顺丰服务热线4008111111或者登陆顺丰网站下订单。 2. 热线客服代表根据客户提供的资料、信息编成手机短信转发给相应区域的收派员。 3. 收派员收到信息后必须在承诺时间内（原则上要求各地区收派员在1小时内上门收件）将客户的快件收回。 4. 当班收派员收取快件后必须在规定的时间内将快件送回所在分部，当班寄出。 5. 分部将各收派员所收取的快件通过分类，送往系统分派中心。 6. 地区（分部）通过中转交接后把寄往本区（分部）的快件带回所在分所，由收派员把快件在出仓后按限时派送要求在规定时间内派送给客户（一般情况下是2小时之内完成派送）。 7. 当快件出现异常情况时，则由收寄双方的客服部查询高级客 服代表负责跟进并妥善处理。
顺丰速运包裹快递流程图 经营模式 1. 明确的战略定位 扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。中高端的企业品牌，既对现有中高端客户产生拉动作用，也与未来的中高端客户的需求相匹配。顺丰在致力于提供质量稳定的标准产品、服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务，构建合理的产品体系，以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求，来打造中高端的企业品牌提供给客户超值的感受。 2.未来业务发展方向 立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。顺丰将坚持以速递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新兴增长点。 顺丰面临的市场竞争格局 目前，我国的快递市场有三大竞争主体——EMS、外资快递巨头、民营快递企业。 EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，已萎缩到10%以下，但其具有政策和网络优势。EMS历史最早，是传统的国有企业，原隶属于国家邮政局。2006年11月29日，中国邮政集团公司完成注册登记，注册资本800亿元，成为目前国内最大的快递企业。中国邮政集团公司旗下的EMS在政策上有很大优势，由于邮政普遍服务的特点，EMS国内网络覆盖面最广，如果能利用充分得当，将大大增强EMS的竞争力。所以，将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。 外资快递巨头占据国际快递市场。外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快递巨头，他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络，竞争实力相当强。其中在中国国内以DHL所占的市场份额最大，处于领先地位。目前，DHL在中国国际快递市场拥有40％的份额。中国的国际快递市场，外资快递巨头占据了主体地位。但在国内快递业务上，外资快递巨头的市场份额还很小。所以，将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。 民营快递成为国内快递主体。民营快递企业异军突起，绕过或者突破法规和机构的限制打击，成为国内快递市场的主力军，占据国内快递市场的大部分份额。同时，由于民营快递企业数量众多，良莠不齐，出现了很多服务质量上的问题，引发了众多争议。以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。而更多的资金和员工规模较小的快递公司，只能做所在城市的同城快递，如北京蓝盾速递，上海飞达速递等，姑且只能成为顺丰的间接竞争对手。 顺丰在快递市场中的竞争比较分析 （一）、市场份额 市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头 有关资料表明，目前我国民营快递企业共有上万家，年营业额超过100亿元，占了国内80％同城快递和60％跨省快递的市场份额，而邮政EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，到现在已逐步萎缩。但是EMS的市场份额以及社会公信力还是有着最基本的保障，所以可以确定的是，民营快递企业已经成为我国国内快递市场的主体，占据了大部分的市场份额。其次为EMS，占据了部分的市场份额。然后是顺丰，由于外资快递巨头刚介入国内快递市场竞争，市场份额最小，因而顺丰的市场份额仍在其之上。 （二）、知名度 知名度：EMS＞外资快递巨头＞顺丰＞民营快递企业 知名度与市场份额不成比例，EMS的知名度最高，其次为外资快递巨头，民营快递企业的知名度最小。但快递的市场主体为企业客户，对于这一客户群体，民营快递企业的知名度差距大大缩小。在知名度和品牌建设上，民营快递企业比较滞后，如顺丰从来不做广告，而EMS请了刘翔做广告代言人，DHL鲜艳的黄色满街跑，FedEx的广告也见诸于地铁站和电视媒体。民营快递企业知名度比较低的原因之一，是由于目前对民营快递业务的法规还不明确，有的地区还出现邮政打击民营快递企业的现象，致使民营快递企业还不敢作广告宣传。 （三）、网络覆盖规模 网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头 顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。 （四）、价格优势 价格优势：民营快递企业＞顺丰＞EMS＞外资快递巨头 在这里，可以采用最简单明了的方式作出价格比较，以北京到上海的快递业务为例。EMS的价格为：上门件收费5元，500克起重20元，在一区（上海属于一区）每续重500克加6元，2kg的包裹合43元。顺丰的价格为：2kg的包裹，是30元。DHL则需要112元，宅急送20元，由此看来民营快递的优势显而易见。 （五）、快递速度 快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS 在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序，在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来，居然只是旗鼓相当，各有其独特的优势。EMS的速度却是公认的最慢，在此，国有化的冗乱弊端暴露无遗。 （六）、服务水平 服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS 顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。查询服务上，民营快递和外资快递服务水平相当，都实现了网络实时查询服务。DHL和顺丰的快递员都采用了专用的移动通讯设备，在收到寄送物品后立即将收件信息发送到公司服务器。 取件服务民营快递企业和外资快递巨头采取“门到门”的服务方式，都能够免费上门取件送件，但是在细节上，众多民营企业仍然不到位，比如收派员态度较恶劣等。而EMS上门取件收费5元起，也不能送件上门，如在学校，要到校收发室取件，麻烦且误时。 顺丰速运的发展路径 优势(Strengths) 速度优势： 速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。据了解，无论是同城快递还是成绩快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。与此同时，顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有着自己的专运货机，这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，都是富有相当的主动的，显而易见，是速度造就了顺丰的成功 经营灵活： 顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。在服务方式上，民营快递实行门到门服务，手对手交接。上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。且对寄件封装、重量、尺寸，运递要求没有过多的限制。 企业文化： 顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层；有一批先进的设备和先进的T&T、阿修罗系统以及较为健全的交通输送网络，可以保证速度与服务质量的高效完成；有着自己崇高的企业愿景，即“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”，也有着全面的企业核心价值观。 劣势(Weakness) 资金不足,融资渠道不畅通： 物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都已几十 亿的投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维持着企业的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。企业自身的经济实力尚为强大，但自给自足的运作模式依然有很大制约性。 从业人员素质普遍较低： 由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范。 快递网络局限： EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于顺丰来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。 顺丰速运未来发展策略探讨 1、完善管理机制，提高执行力度 管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制约了顺丰的发展，企业资源的整合变得迫在眉睫。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。 2、加快信息网络建设，提高企业竞争力 虽然在众多民营快递企业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落后于EMS和外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是顺丰正在努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。 3、提升员工素质，加强团队建设 顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励制度激励员工的工作热情。 4、增加资本积累、扩大企业规模 与国内其他民营快递相比，顺丰的规模属于最大的，但是顺丰如今将企业定位为国际速运公司，这就要求企业迅速的扩大自身的规模，但是资本规模的不足制约了顺丰的进一步发展，因此，完成对企业资本的积累也是一项重要任务。希望顺丰可以通过上市、战略联盟、出售部分股权或银行贷款等方式来拓展融资渠道，进一步反战与壮大自身实力，通过对资金的积累扩大企业的规模。 5、差异化市场定位、挖掘合作伙伴 面临国外对手的强大冲击，顺丰应实行差异化的市场定位，尽量发挥长处，避开竞争者的优势项目。可以开展特色经营，拓展经营领域，提升服务的附加值。在服务方面可以为用户提供更全面更人性化的服务。在细分市场上做出影响，比如开展生鲜食品、药品等特色快递业务，利用差异化的经营模式为品牌加分，拓宽盈利渠道。 随着市场竞争的加剧，各个行业各个领域的合作机会将会大大增加。顺丰应进一步与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内外快递客户的争夺。加强合作，分享优势，充分发挥顺丰的速度优势，与合作伙伴取得共赢。 总 结 以时限为核心的快递业正在引起企业与个人的关注，同时中国经济的繁荣，大力引进外资、西部的开发及电子商务的快速发展都为快递业的迅猛发展提供契机。现今，国内物流业已成国企、民企、外企三足鼎立之势。然而中国物流要想形成气候，要靠国企和民企的携手共进。从无序竞争到有序竞争，再到健康发展，确实需要一个过程。 然而我国快递市场还不是很规范，加上快递市场一直由邮政快递EMS占据主动地位，民营快递得不到政府的支持。加入WTO后，外资快递巨头纷纷抢占国内快递市场，民营快递腹背受敌，顺丰速运如何让在残酷的竞争中得以生存并发展壮大是本调查报告研究的焦点。顺丰想要生存发展就必须发展自身的优势，针对劣势，做出相应的改革，同时也可以借鉴国内外知名快递企业的成功经验，寻求发展。 |
