调查问卷的设计 在南京豪华精选酒店实习期间，笔者通过不定期的封闭式的问卷形式的调查方法调查南京豪华精选酒店的 50 位客人对于其前厅部的满意度，以书面提出的问题收集数据，并与客人交流，收集客人所提出的各种意见。本文调查的方向是顾客满意度调查，所以调查问卷的答案设立为四个封闭式维度：（1）非常满意 （2）一般 （3）不满意 （4）非常不满意。第二类变量，一方面是笔者在南京豪华精选酒店前厅部在网站评价中问题选出较为突出的所在以及几项基础职能，一共七个方面（包括预订服务、入住登记、退房结账、礼宾服务、停车服务、总机服务、问询服务）以及整体服务水平评估，对客人进行调查。另一方面的依据是客人个人的统计特征包括年龄、性别、职业几个要素。 4.调查问卷的统计与分析 4.1客人基本情况分析 表 1-1 客人基本情况 性别 N % 男 29 58 女 21 42 年龄 N % 20 岁及以下 3 6 21~30 9 18 31~40 20 40 41~50 14 28 51 岁以上 4 8 职业 N % 企业工作人员 22 44 政府工作人员 6 12 私营业主 11 22 其他 11 22
根据随机抽取的 50 位客人对前厅部服务质量满意度的调查分析可以看出，入住酒店的 客人中男性客人偏多约占 3/5,；年龄主要分布在 31~40 岁，占 40%，其次是 41~50 岁和 21~30岁，分别占 28%和 18%；所属的职业群体中占 44%是企业工作人员，私营业主和其他类型同样占 22&，比例最小的是政府工作人员仅占 12%。而圣和府邸豪华精选酒店在 2016 年年中报表示中的数据也与笔者的问卷调查数据相印证，住店客人主要为 31~40 岁的男性，这也是在顾客满意度调查及后续修正过程中需要注意的。 前厅整体服务质量满意度分析 从图表中数据来看，客人对于南京豪华精选酒店前厅部整体服务质量满意度一般，认为整个服务过程无功无过、体验度一般的占 48%，非常满意的仅占 20%，还有 32%的客人对于前厅部提供的服务不满意。这说明南京豪华精选酒店前厅部的服务水平还有较大的提升空间，需要对各个环节的评价反馈进行详尽的分析，找出症结，对症下药。 预订服务的处理效率满意度分析 数据表明，绝大多数客人对于预定服务还是认可的，有 90%的客人选择了一般和非常满意，仅有 10%的客人选择了不满意，而对预订服务有强烈反感的客人一个也没有。这说明在为客人提供预定服务方面南京豪华精选酒店做的还是非常到位的。 入住登记服务满意度分析 从客人对于前厅部 check-in 服务满意度的反馈来看，有 60%的人是不满意甚至非常不满意的，主要表现在前台接待人员办理入住手续效率低下，在遇到客房有特殊情况时与客人不能及时沟通协调导致客人入住满意度直线下降；但也有 10%的客人非常满意，大多因为 check-in 时前台接待员为其升级房型，属于额外惊喜使客人印象深刻。30%的客人认为入住登记服务体验度一般。 退房结账服务满意度分析 在退房结账服务方面，通过图表可以清楚地看出顾客满意度比较高，有 32%的人表示非常满意，38%认可此项服务，仅有 10%的人表示不满意。 礼宾服务的接待满意度分析 顾客对于礼宾服务还是感到比较周到的，88%的人认可这项服务，仅有 12%的人感到不满意。礼宾因为是顾客走进酒店的第一线，所有该岗位服务人员无论从服务态度、服务效率还是服务流程方面的训练都是非常到位的，但也有一些突发状况会让礼宾员措手不及，无法给顾客一个良好的反应导致客人满意度下降，所以礼宾员在应急处理方面也是需要加强培训的。 停车服务满意度分析 顾客对于停车服务的反馈可以算得上是毁誉参半，从图表上可以看出，认可该项服务的占 54%，而对该项服务感到不满意的占 46%。一般情况下服务人员会礼貌的上前询问客人是否需要提供停车服务，但是由于南京豪华精选酒店地处窄巷，紧邻住宅区，地上地下停车位都比较紧张，驾驶路线也不太方便，客观因素一定程度上影响了驾车客人的满意度。 总机服务满意度分析 总机服务是客人在入住酒店过程中衔接各部门的一个环节，从数据可以看出这个岗位没有给客人留下深刻的印象，84%的人给出的满意度评价是一般，10%的人表示非常满意，仅有 6%的人有不满意的情绪。依据笔者从前厅总机班员工处了解到的情况来看，和数据相佐，绝大多数客人只是把总机作为一个过=过渡的通道来看待，一般印象不会很深刻。 问询服务满意度分析 对于问询服务这一项，总体满意度偏低。有 48%的客人不满意，12%的人非常不满意，仅有 6%表示非常满意，34%的人认为体验度一般。这是整个问卷调查中数据表现较为突出的一部分，顾客整体评价也不高，而且就笔者所了解，问询服务是体现在酒店的各个环节中的，客人并不会把问询对象归结到前厅部的某一项上，停车服务、迎宾服务等环节中都会涉及，这也对提升这方面的顾客满意度带来较大挑战。 |
