保险公司的理赔服务水平提升的探索与创新研究.doc

摘要：保险公司作为一种金融机构，理赔服务是保险公司整个经营过程当中的非常重要的一个环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益也关系到保险公司的整体服务水平和服务品质的高低。但是当下国内的理赔纠纷和诉讼案件层出不穷，被保险人对于一些保险公司的理赔服务存在着很大的意见，如何在当下的市场环境下不断的提升保险业的理赔服务的水平是我们需要重点关注的一个问题。本文主要针对现有的保险公司的理赔的概念、理赔的环节、流程和理赔的方式进行了界定。同时分析了我国现有的理赔服务中存在的问题，并且针对相应的问题，提出了来自三个方面的具体的建议和对策。希望通过相应的对策方案，对我国保险公司的理赔服务水平的提升有一定借鉴意义。

关键词：保险公司 理赔服务 服务提升路径

目录

摘要

ABSTRACT

前言-3

一、保险理赔的相关概述-4

（一） 保险理赔的概念-4

   （二） 理赔的方式-4

   （三） 理赔的时效-4

   （四） 理赔的程序-5

二、保险理赔的现状与问题-6

（一）保险理赔的现状-6

 1、保险收入快速增长-7

    2、保险赔付额急剧增加-7

    3、保险投诉总量不断上升-8

    4、理赔投诉占比最大-8

   （二）保险理赔的问题-9

三、昆山平安财险车辆保险理赔的问题-10

（一）理赔定损工作不完善-11

   （二）部门管理机制僵化-11

（三）缺乏独特企业文化-12

四、昆山平安财险车辆保险理赔的问题-13

（一）企业的理赔服务体系亟待完善-13

（二）企业现行的管理体系存在缺陷-13

（三）企业的运营管理文化沉淀不足-13

五、对策与建议-13

（一）理赔定损过程利用信息化网络-13

 1、定损过程利用GPS定位系统-13

    2、利用公众号、app等多媒体整合理赔过程-15

   （二）积极调整和优化管理体系-15

 1、建立统一有效的监督体系-15

    2、建立预警处理机制-15

   （三）建立适应公司发展需求的企业文化-16

    1、以诚待客的诚信文化-16

    2、大胆创新的变革文化-16

总 结-19

参考文献-20

致 谢-22