基于酒店形象维护的顾客团购投诉处理研究--以东方大厦为例.doc

摘要:好的酒店形象是酒店优质服务的重要体现，更是酒店在日益激烈竞争中实现酒店长久发展的重要保证。而酒店团购服务过程中难免会出现失误或者客观问题，导致顾客投诉，这严重危害酒店形象维护，阻碍酒店行业发展，已经成为酒店企业急需解决的问题。针对我国酒店行业团购顾客投诉的问题，本文通过阐述顾客团购投诉的现状及问题，结合东方大厦实例进行顾客投诉原因的分析，认为顾客投诉是由于酒店商家服务不到位，团购网站监管不严导致的。因此，想要缓解商家同顾客矛盾，要通过两方面的努力，一方面，酒店采取有效措施提高服务水平及质量，另一方面，加强社会对团购网站及酒店服务监管，这样才能有效减少或避免顾客投诉，维护酒店良好形象，实现酒店的长久发展。

关键词：酒店形象；团购；投诉处理；东方大厦

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2酒店形象的相关理论-1

1.2.1酒店形象定义-1

1.2.2酒店形象构成要素-2

1.3顾客团购投诉处理的相关研究-3

2酒店团购现状及投诉处理的必要性-4

2.1酒店团购存在问题-4

2.1.1酒店加盟团购网站要求低-4

2.1.2商家的信誉度低-4

2.1.3消费的安全隐患-4

2.2酒店团购投诉解决的必要性-5

2.2.1酒店团购投诉日益严重-5

2.2.2顾客投诉对酒店影响巨大-5

3酒店顾客团购投诉原因分析-7

3.1商家的服务问题-7

3.1.1管理者形象不到位-7

3.1.2缺乏好的员工形象-7

3.1.3酒店产品形象欠佳-7

3.1.4酒店缺乏环境形象-8

3.2顾客自身的问题-8

3.2.1顾客对酒店相关规定缺乏了解-8

3.2.2顾客期待未能如愿-8

3.2.3顾客自身的失误-8

3.3酒店团购投诉处理不当-9

3.3.1酒店员工处理投诉缺乏主动性-9

3.3.2酒店缺乏投诉处理应急机构-9

3.4酒店商家团购运营的制约机制不完善-9

4东方大厦顾客团购投诉处理分析-10

4.1东方大厦背景简介-10

4.2东方大厦团购投诉处理现状-10

4.3东方大厦针对团购投诉的处理-10

4.3.1东方大厦团购投诉处理流程-10

4.3.2东方大厦团购投诉处理体系-11

4.4东方大厦团购投诉处理存在的问题-12

4.4.1信息传递有偏差-12

4.4.2投诉处理延误-12

4.5东方大厦团购投诉处理存在问题的原因-13

5酒店顾客团购投诉处理的策略-14

5.1社会监管不可少-14

5.2加强酒店管理-14

5.2.1加强员工服务培训-14

5.2.2树立“服务至上”的管理理念-14

5.3正确处理顾客投诉-15

5.3.1受理投诉要真诚-15

5.3.2建立、健全顾客投诉处理机制-15

5.3.3合理补偿并兼顾双方的利益-15

结    论-16

参考文献-17

致    谢-18