论服务补救在酒店管理中的运用--以大连凯宾斯基饭店为例.doc

摘要:随着我国国民经济的发展和人们对精神生活的追求.人们对服务也追求极致的享受。而酒店业作为旅游业的主导行业，也应该为宾客提供更高质量的服务。目前我国旅游业大肆发展，酒店业市场竞争也日趋激烈，虽然国内许多酒店硬件设施做得很好，但是软件设施和国外一些酒店比还存在很多的差距，宾客发生投诉的案例也比较多。为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策，对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。本文从服务补救的概述、高星级酒店开展服务补救的意义、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题以及高星级酒店开展服务补救的对策等四个方面，并查阅了大量书籍文献资料来论证观点。

关键词：服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救对策

目录 

摘要

Abstract

1 服务补救的概述-2

1.1服务补救的定义-2

1.2对服务补救的认识-2

1.3服务补救与顾客抱怨处理-3

2 高星级酒店开展服务补救的意义-3

2.1高星级酒店开展服务补救对酒店的意义-3

2.2高星级酒店开展服务补救对员工的意义-4

2.3高星级酒店开展服务补救对管理的意义-5

2.3.1服务补救有利于酒店和客户关系的维护 -5

2.3.2提升高星级酒店的国际竞争力-5

2.3.3提高酒店服务质量和团队合作意识-5

3 高星级酒店服务补救的现状和存在的问题-6

3.1高星级酒店服务补救的现状-6

3.2高星级酒店服务补救存在的问题-6

3.2.1对服务补救的认识不正确,效果差-6

3.2.2把服务补救作视为短期行为-7

3.2.3忽视内部服务补救,挫伤员工积极性-7

4 高星级酒店开展服务补救的对策-8

4.1外部服务补救对策-8

4.1.1树立正确的服务补救观念-8

4.1.2准确把握顾客心理-9

4.1.3重视顾客投诉-9

4.1.4重视顾客问题-10

4.2内部服务补救对策-11

4.2.1注重酒店员工的培训教育-11

4.2.2注重对酒店员工的授权-11

结    论-14

参 考 文 献-15

致    谢-16