连锁酒店与大众餐饮服务管理问题对比研究--凯宾斯基与马天尼酒吧为例.doc

摘要:本文针对酒店企业和大众餐饮企业从服务定位、服务创新、品牌管理、服务质量、服务人员管理对企业市场绩效和财务绩效产生的影响，采用swot分析方法对分别对两家企业进行分析，两个企业各自自身分析的同时进行对比，找出两个企业的差别、距离及相似之处，并探索两个企业之间能够相互借鉴的制度和发展模式[1]。这两个企业的客户群其实一直很好，但希望通过本次研究能够发现各自的问题所在并找到解决方案。使其稳定原有客户群，发挥自身优势的同时，能够完善各企业的服务管理体系。

关键词：服务质量、质量管理、企业文化、swot分析

目录 

摘要

Abstract

1 研究背景-1

1.1大连凯宾斯基.1

1.2 昆明马天尼酒吧1

2 企业swot分析对比-2

2.1 大连凯宾斯基酒店swot分析-2

2.1.1 strengths优势-2

2.1.2 weaknesses 劣势-3

2.1.3 opportunities 机会.4

2.1.4threats威胁5

2.2 昆明马天尼酒吧swot分析-6

2.2.1 strengths优势-6

2.2.2 weaknesses 劣势-6 

2.2.3 opportunities 机会.6

2.2.4 threats威胁. .7

2.3 swot分析结果对比.7 

3 企业服务质量对比-9

3.1 服务标准-9

3.2 服务意识-10

3.3 服务质量10

3.4 服务定位11

4 企业文化-12

4.1 大连凯宾斯基企业文化-12

4.2 昆明马天尼酒吧企业文化-12

4.3 企业文化对企业服务质量及管理的影响-13

结论-14

参 考 文 献-15

致谢-16