湖南壹帆纸业有限公司客户关系管理研究.doc

摘要:在成熟的市场环境下，公司的经营理念不断革新，管理者对客户关系重视程度将影响其在行业的地位与发展空间。互联网与信息软件信息时代给企业的CRM带来便捷，也由外至内的影响着企业的CRM。

本文以湖南壹帆纸业有限公司为主要研究对象，对湖南壹帆所面临的CRM问题进行了深入和全面的剖析。发现壹帆纸业的CRM在经营战略层面存在经验主义、无序沟通等问题，在部门与执行层面存在权责不平等，人员素质不高等问题。通过解析CRM问题本质原因，提出加强部门协调，提高员工工作协调技能、选择正确的管理理论、丰富维护方法以及优化沟通环境等手段来构建良好的CRM体系。

关键词：客户关系管理; 传统企业; 内部协调

目录

摘要

Abstract

1 壹帆纸业有限公司的现状-1

1.1 壹帆纸业的基本情况-1

1.2 壹帆纸业的经营发展战略-2

1.2.1 公司的稳健发展战略-2

1.2.2 壹帆公司战略与客户关系管理-2

1.3 壹帆纸业的CRM现状-3

1.3.1 CRM采用的软件系统-3

1.3.1 CRM系统与实际经营-3

2公司CRM的外部环境分析-3

2.1 影响CRM的外部因素-3

2.1.1 整体经济环境中的客户关系-3

2.1.2 行业格局变动中的CRM-4

2.1.3 实际经营中的顾客恶意行为-4

2.2公司CRM的机会威胁分析-4

2.2.1 机会分析-4

2.2.2 威胁分析-5

3 公司CRM的内部条件分析-5

3.1影响CRM的内部因素-5

3.1.1 公司组织结构下的CRM-5

3.1.2 公司人力资源的局限性-5

3.1.3 公司现用CRM软件系统的局限性-6

3.1.4 实际经营中的内部协调问题-6

3.2 公司CRM的优势劣势分析-6

3.2.1 优势分析-6

3.2.2 劣势分析-7

4 公司CRM系统优化-7

4.1 公司CRM的SWOT分析-7

4.2 公司CRM的优化措施-9

4.2.1 公司CRM的优化方向-9

4.2.2 公司CRM的具体优化措施-10

结    论-12

参 考 文 献-13

致    谢-14