服务质量与顾客满意度关系研究--以南京网约车为例.doc

摘要：网约车是近年来兴起且快速发展的新生事物，逐渐在人们的出行方式的选择中占据越来越大的比例，对于网约车服务质量与顾客满意度关系的研究有一定的理论意义与现实意义，本文在学习前人研究的基础上，结合网约车行业的特点，得出网约车服务质量与顾客满意度的关系模型，之后采用问卷调查的方式来收集数据，通过使用SPSS软件对所得到的数据进行分析，分别开展信效度分析、相关分析、回归分析以及中介效应分析，对研究假设做出验证，得出服务质量正向影响顾客满意度，感知价值在服务质量对顾客满意度的影响中起中介作用的结论。根据调查中发现的问题提出对策建议，最后对整体的研究进行总结分析并提出未来研究展望。

关键词：顾客满意度  服务质量  网约车

目录

摘要

Abstract

绪论 1

一、文献探讨与研究思路2

（一）文献综述2

（二）研究思路4

二、顾客满意度模型和评价指标构建4

（一）模型框架的确定4

（二）评价指标的确定5

（三）基于ACSI模型的研究假设7

（四）问卷设计与收集8

三、模型验证和实证分析9

（一）正式调研数据说明与描述性统计分析9

（二）信度和效度检验11

（三）相关分析与回归分析15

（四）中介效应分析18

四、对策建议19

五、结论与展望21

参考文献24