基于游客感知视角的景区服务之不足及其提升策略研究--苏州拙政园为例.doc

摘要：在当今时代，人们愿意投入更多的时间、精力、金钱在旅游这一第三产业中，而这对于整个社会来说是大有裨益的，提高就业率、转播文化、增加基础设施建设等一系列影响从根本上来说都是利民之策。游客与景区，只有这两大主客体达到真正意义上的和谐一致，才能使旅游更好地贡献社会。本文将运用“服务质量五维度”的方法，在理论基础上对苏州拙政园景区进行实证调研，并通过分析游客感知各维度对景区服务质量的影响，提出改善景区服务质量不足之处的建议，为景区管理的发展成熟提供参考。

关键词：游客感知  景区服务  五维度分析

目录

摘要

Abstract

一、引言1

（一）研究目的1

（二）研究意义2

（三）论文框架3

二、相关概念文献综述3

（一）游客感知的国内外研究4

（二）景区服务质量的国内外研究5

三、研究设计及相关模型理论阐述5

（一）研究依据与说明6

（二）理论模型与评价指标6

四、数据整理与数据分析7

（一）问卷调查说明7

（二）数据来源及描述统计8

（三）数据处理过程9

（四）数据分析结果讨论10

五、研究结论与对策建议12

（一）研究结论12

（二）对策建议13

（三）本文局限性13

参考文献14

附录16