南京网约车顾客满意度研究.doc

摘要：互联技术与共享经济的共同推动下，网约车作为解决“打车难”问题和满足顾客个性化出行需求的智能交通出行方式逐渐发展起来了，但在网约车蓬勃发展的过程中也面临着司机服务态度差、叫车反应慢等问题。本文通过对南京网约车顾客满意度的实证分析,探讨提升网约车顾客满意的路径。在回顾国内外关于网约车顾客满意度的相关研究后，基于ACSI模型构建了网约车顾客满意度模型，并提出了相应研究假设，并运用SPSS和AMOS对调研数据进行实证分析。结果显示，影响网约车顾客满意度的最为重要的路径为“顾客期望-->感知质量-->感知价值-->顾客满意-->顾客忠诚”，其中感知质量与感知价值为中介变量。最后，根据研究结论，为提升南京网约车服务质量提出了相应的建议。

关键词：网约车  顾客满意度  ACSI模型  结构方程模型

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

(一) 研究背景及意义-1

(二) 研究方法-2

(三) 研究内容-2

二、国内外研究现状-3

(一) 国外相关研究-3

(二) 国内相关研究-4

(三) 文献述评-5

三、模型构建与实证设计-6

(一) 网约车顾客满意度模型构建-6

(二) 研究假设提出-7

(三) 研究变量量表设计-8

(四) 问卷设计与数据收集-9

四、实证结果与分析-13

(一) 描述性统计分析-13

(二) 信度及效度分析-15

(三) 模型验证-16

(四) 结果分析-20

五、研究结论与局限-20

(一) 研究结论与建议-22

(二) 研究局限-24

参考文献-26

附录-28